用户的负效应心理与图书馆服务.pdfVIP

2008年 第7期 世纪桥 No．7，2008 (总第156期) Shi Ji QiaO (General No．156) 用户的负效应心理与图书馆服务 蔡 洪 (黑龙江省富裕县图书馆，黑龙江 富裕 161221) 摘要：用户负效应心理是对图书馆服务的一种善意的期望，负效应心理的合理内核、积极因素、有价值的材料就 在于与图书馆服务是一种特殊的沟通和交流形式。也是促进图书馆发展的一种动力。 关键词：用户心理；负效应心理；图书馆服务 辩证唯物主义告诉我们，任何事物都有两个方面，做事 和缺陷，从而引导和推动我们的工作，激励图书馆员去把握 情，想问题，要从一个方面找到另一个方面，从一极探寻另一 和了解用户的需求心理和需求内容，它可以成为一种特殊的 极。在研究图书馆的服务质量的时候，也应该去研究图书馆 沟通和交流形式，互相激励、相辅相成、相互促进、相得益彰 的用户，既要研究用户对图书馆服务的信任度和满意度，即 的互动效应。 正效应心理。也要研究用户在接受服务时还会产生一些不 二、用户负效应心理的成因分析 容忽视的负效应心理，所以，把视线伸向反向领域是可以发 负效应心理是用户在接受图书馆在服务过程或服务之 现我们难以发现的问题，可以找到原来没有注意到的角度， 后所造成的不良影响和后果。这种出乎图书馆工作人员本 既反向思维，辩证思考，会给我们带来更深刻的悟性和认识， 意的不良影响和后果，可能是局部的、个体的，也可能是全局 并据此作为修正自己的工作，可能会收到更大更好的结果。 的，甚至是社会性的。一般来讲，造成用户的负效应心理有 一 、 负效应心理含义 以下几种原因： 负效应即负面影响或是负面作用。负效应心理是指当 1．传统服务的心理定势造成的负效应心理 用户在接受某种服务的体验中。需求不能得到满足或者需求 心理定势，是由一定的心理活动所形成的准备状态，它 期望的短缺时，产生的一种能动的反映，心理活动所形成的 犹如物理学中所讲的“惯性运动”，使人不自觉地沿着一定习 一 种准备状态。即用户在接受服务的过程中，在头脑中产生 惯去感知事物，去思考问题和寻找解决问题的方法。长期以 各种各样的感觉，便会形成一定的心理状态。如果信息资源 来，图书馆员大多是在用户与文献之间“流动”，起到桥梁作 不丰富、服务设施科技含量低、服务质量不优、服务人员素质 用，用户通过这座桥去索取图书馆的有用之“物”。在用户的 不高等，那么用户在心理上就会产生不满意、不满足或失望 心理认为图书馆员的工作也就仅此而已，很少将自己需求内 感。图书馆或图书馆人在用户的心理上便会对某一阶段、某 容和需求心理向图书馆员沟通，或以合作的心理与图书馆员 一 岗位形成一种不信任的认识，这种负面影响或负面作用虽 进行交流，最直接的原因就是用户的心理定势一图书馆员没 然对图书馆或用户本身不会产生更大的振动，但不能否认负 有能力和责任将服务深入到需求内容中，这种不自觉的感知 效应心理的发生说明的是图书馆在某个环节上服务的失败。 长期潜在在用户的心里，在其潜意识里形成我需要什么，有 用户心理的各种反应型态是客观存在的，但我们站在图书馆 则为佳，无则也罢，进而产生的一种错觉和偏见，可能成为用 的角度来观察和分析用户的负效应心理，可以发现，用户的 户接受图书馆服务的思想障碍。因此，在用户的心理上自然 负效应心理并不完全等于负面影响或负面作用。 地形成一种特定的知觉，即服务在低层次中。用户长期形成 1．负效应心理孕育着期望 的这个固定印象，就发展成为对评价对象及结果进行评估的 负效