第五章：饭店服务质量管.ppt

第５章：饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目 学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代饭店质量管理的方法。 了解饭店服务质量评价体系。 第５章：饭店服务质量管理 5.1 饭店服务质量与管理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.3 饭店服务质量管理的方法 5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系 本章小结 服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理 的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程 序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡 量标准和体系。 重点与难点 重点：●　饭店全面质量管理的内容、原则。 　　　●　服务质量管理的方法。 案例分析 　　一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较 好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。 　　当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者 有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负 责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店。 案例分析问题 　　本案例中体现了饭店质量管理的那 些基本原理和意识？对你有何启示？ 课后思考题 1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？ 2．饭店服务质量的要素组成？ 3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 4．饭店质量管理的基本程序？ 5．饭店质量管理都有哪几种方法？ 6．饭店如何通过ISO国际质量认证？ 课堂讨论题 1．如何在饭店中应用ABC分析法？ 2．饭店服务质量管理的几种方法 及各自利弊？ 参 考 书 目 1．刘纯《饭店督导原理与务实》 北京 科学出版社 ２．黄震方《旅游饭店管理》北京 中国林业出版社 ３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》 ４．吴军卫《前厅疑难案例解析》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州 郑州大学出版社 ６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京 蓝天出版社 5.1 饭店服务质量与管理 5. 1．1 饭店服务质量及其构成与特点 5．1．2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则 5. 1．1 饭店服务质量及其构成与特点 1．饭店服务质量的涵义 2．饭店服务质量的构成 3 ．饭店服务质量的特点 饭店服务质量的涵义 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。 饭店服务质量的构成 饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性。 （2）饭店服务质量评价的主观情感性。 （3）饭店服务质量显现的短暂性。 （4）饭店服务质量内容的关联性。 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。 （6）饭店服务质量的情感性。 5．1．2 饭店全面质量管理的涵义、 内容及原则 1．饭店全面质量管理的涵义 2 ．饭店全面质量管理的内容 3．饭店全面质量管理的原则 饭店全面质量管理的涵义 全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理发 展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量 管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服 务行业。 基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参 加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果 为最终的评价点。 特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作 用和强调环境因素的影响。 由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织 全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量 标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系 统的质量管理活动。 饭店全面质量管理的内容 （1）全方位管理 （2）全过程管理 （3）全员性管理 （4）全方法性管理 （5）全效益管理 饭店全面质量管理的原则 （1）坚持“以人为本，员工第一”的原则 （2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 （3）坚持“预防为主，防范结合”的原则 （4）坚持“共性管理