零售药店全方位现场管理594.pptVIP

零售药店全方位现场管理 主讲人:杜艳芬 你们知道企业的目标是什么吗？ 你们知道企业的目标是什么吗？ 盈利 公司利润的来源 ——门店盈利 因此如何经营好门店全方位的现场 管理是药店是否赢利的核心工作。 全方位现场管理 我们的药店凭什么留住顾客？让他们一次次地在我们的药点消费？ 除了“双刃剑”——价格以为，我们还有什么竞争优势 ？ 我们能够清楚顾客的购物行为是如何被影响的？ 全方位现场管理的概念及重要性 零售药店全方位管理——是指以提高顾客的满意度、忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应的服务的管理过程。 包括两个方面的内容： 全方位现场管理 门店销售管理 围绕着销售目标而开展的一系列营销方案和策略。 当你的竞争对手和你一样利用“低价”销售吸引顾客时，你将如何战胜对方 ？ 能够产生门店差异化竞争的因素有哪些？ 药店竞争就是——核心竞争力的竞争 什么是核心竞争力呢？ 核心竞争力就是寻找差异化的竞争优势，形成自身特有的，它人无法效仿的特色经营模式。 他为什么能成功 谈起服务，我们不得不说一个人，王永庆是谁？ 台湾地区著名的台商大王、华人巨富，被誉为华人的“经营之神”，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，一个重要的原因就是他能够提供给别人更多、更卓越的服务。 王永庆15岁小学毕业以后，便到台湾的一家小米店做学徒，从卖米开始。他是怎么卖米的呢？王永庆有两大法宝，一把量尺和一个小本子。就是由于这两大法宝，王永庆的顾客越来越多，后来，王永庆开了自己的米店，生意越做越大，成了著名的企业家。 全方位现场管理——门店销售管理 现在我们来思考一下： 我们企业的核心竞争力在哪里。。。。 一元药 经典廉价老药 零利润 会员日 会员细则 十元看诊 与相应竞争对手相比会员细则的优势 会员积分兑换现金券的优势有哪些。。。 会员物资兑换的优势在哪里。。。 特价60元积一分的优势。。。 全方位现场管理——门店服务管理 能够产生门店差异化竞争的因素有些？ 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置 这8项差异化竞争因素中最难效仿的是那一项。 服务 以后药店竞争中，起决定性因素的是门店服务管理。 服务的三个重要涵义 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是心理上的感觉，是主观因素。 第二是达到客户的期待，也就是要达到客户满意的程度。 第三是超越客户的期待，仅仅达到客户的满意的标准还不够，还要做到最好。 提高店内顾客满意度是取得竞争优势的重要策略 提高顾客店内满意度的关键 用顾客的决策和行为习惯来 组织药品 ——顾客认为该买什么？什么该摆在一起 设计服务项目与流程 ——顾客希望做什么，还需要我们怎么 做？ 消费者对于药店有哪些不满意的因素有哪些？ 大多数药店里的药品分类繁杂，很难一眼找出自己想要买的产品。 药店的保健品价格比超市贵 有些店员没有经验，无法提供健康咨询和用药建议。 有些店员仅推销价格较贵的产品，而不能提供给顾客对症下药的客观的建议。 有些店员服务态度冷漠 店堂布置一般是柜台沿墙排开，而店内中间留有大块空间，顾客在这样的布局下，感受到太对关注。 店堂的气氛有时候太过于安静，顾客感觉很拘谨而不愿意逗留太多时间 柜台式的经营，顾客无法清楚的察看商品，而必须请求店员的帮组。 除了经营药品以外，药店所提供的附加服务十分有限。 有一些药店。坐堂医生服务实际上是在推销某些产品，而不是真正的坐堂看病。 药点店内顾客服务管理七环节 购物环境的管理 顾客接待的管理 药服咨询的管理 药品选择的管理 药品包装的管理 结帐管理 售后服务的管理 购物环境的管理 购物环境究竟对顾客有多大的影响 往往比我们能真正觉察到的要大得多。。。。 而我们需要知道： 怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？ 怎么样通过良好购物环境去影响顾客更愿意在我们的药 店内停留更长的时间？也愿意再次光临？ 让我们站在顾客的角度想一想。 我希望走进怎样的药店吧。。。。 我们在环境管理方面如何满足顾客期望 清晰的区域划分