第四组组长邵银成员潘世伟、杨亚一、郭燕琴、杨丹、明.pptVIP

第四组组长：邵银成员：潘世伟、杨亚一、郭燕琴、杨丹、明怡、马赛速、钱爱娇、胡庆美、段航、李永思、杨发辉 绩效考核案例分析 ——淘宝客服 作业完成过程 成果展示 案例 假设一家店铺有10个售前客服，每个客服每天接待售前咨询100人，那店铺一天就总共接待1000个售前咨询。如果客服售前咨询转化率为40%，客单价为100元，根据客服销售额=售前咨询量X咨询转化率X客单价，那这个店铺一天的客服销售额为4万元，一个月30天，就是120万元。 同时，在不增加流量成本投入的前提下，通过提升客服的销售技能，咨询转化率和客单价，分别提升20%，即，咨询转化率从40%提升到48%，客单价从100元提升到120元，根据客服销售额计算公式，客服销售额提升了44%，即从月客服销售额120万，提升到172.8万。这中间多出来的52.8万客服销售额，就是客服销售技能提升的价值体现了 关于 客服 客服绩效考核，是由客服管理者制定，客服完成，再从管理者那获取相应的绩效奖金。 1、从这个数据举例中，我们可以了解到哪些信息？ （1）数据的重要性，数据出来了，一切价值体现才显得直观; （2）绩效数据，直接影响客服以及店铺的销售额数据; （3）做客服绩效考核，目的是为了提升客服的绩效数据; （4）良性的绩效考核，应该连带着激励 2、从这个数据案例中可以得到哪些启示？ （1）考核目的是提升和赚钱，一个完美的绩效考核方案是客服绩效考核的起点; （2）贵在执行力，不去执行或者没法执行的方案只能是一张废纸; （3）不与奖励挂钩的绩效考核，是耍流氓行为，同时也只能算是空谈。 考核指标示例 小结 绩效考核注重员工的德、能、勤、绩； 对员工进行考核可从工作业绩、工作行为、工作能力、工作态度四方面入手； 绩效考核标准一定要以行业类型为核心； 要根据不同层次的员工确定绩效考核指标的权重 那些书本上的内容 考评主体多元化,注重360°绩效考核 考核标准的制定要注重民主以及员工对该标准的接受程度 建立健全考核制度，加强监督 有一种知识叫集思广益 谢谢！