中粮集团客户满意度报告.pptVIP

中粮集团 (COFCO)2006年度客户满意度咨询管理研究(报告初稿－集团管理层报告) 盖洛普咨询有限公司 2007年4月 内容目录 项目背景、研究目的和研究框架 主要问题发现及建议 主要发现 总体满意度和忠诚度评价 各业务单元二级指标优先改进结果比较 各业务单元三级指标优先改进结果比较 对集团品牌的总体认知 后续工作展望 附录－研究模型介绍 项目背景 中粮集团（英文简称“COFCO”）主要业务包括农产品、食品、生物质能源、地产、酒店、金融服务等，是中国最大的食品生产企业，也是中国最大的粮食进出口公司。随着国家在农产品及食品进出口贸易方面政策的逐步放开，集团经营规模的不断扩大，经营范围的不断调整，如何整合资源和业务板块，明确未来战略发展方向，提升集团的协同效应，是放在集团管理层面前的当务之急。 因此，从客户角度出发，将客户的满意度和忠诚度作为绩效考核的量化指标，以客户的未来市场发展战略为对象，改善和开发更有针对性的产品以及客户服务模式，调整集团各业务板块的经营目标和营销发展策略，才能进一步提升中粮集团的整体品牌形象，从而促进业务的长远增长。 鉴于以上目的，中粮集团委托盖洛普咨询有限公司，对中粮集团关键BU的进行了客户满意度研究，并对关键BU和集团层面客户关系的工作改进提出咨询建议。 研究目的和约访方式 定量阶段的主要研究目的 了解客户对中粮相关BU所提供的产品和服务的满意度评价 了解客户对中粮相关BU竞争对手的满意度评价 寻找客户满意度和商业流程管理之间的内在关系 构建具有稳定性、可比性以及可扩充的评价指标体系，便于进行比较分析、跟踪及集团层面的体系整合 中粮希望通过本研究实现的最终目标 进一步规范销售及服务流程 提高客户满意度和忠诚度 形成有效的客户管理机制 实现商业运营目标的合理化、高效化 被访者约访方式 B2B：中粮提供被访者名单并征求被访者同意 B2C（只限酒业）：拦截＋方便约访 样本完成情况 本期研究框架概略图 核心研究框架 跨BU标准化指标一览－1 跨BU标准化指标一览－2 中粮广场个性化指标一览 客户和相关利益者对于中粮品牌和企业形象的认识，与中粮自身定位和目标之间存在差距 中粮一些BU员工的态度和自身定位（如供应方思维），与市场经济的要求及“以客户为本”的要求之间的差距 各BU历史形成的发展方式（如利益驱动、顺其自然、定位不清），与现代企业的定位清晰、战略驱动的发展方式要求之间的差距 各个BU普遍存在经销商的低“满意度”与高“继续合作可能性”之间的差距 影响客户关系的因素中： 最应优先关注的，是销售部门的服务及支持与客户的期望之间存在差距，其中问题比较突出的方面包括： 市场推广力度和促销活动 市场信息与经销商共享 另外，在市场渠道管理（如抑制串货及假冒现象）和提高产品价格竞争力（应包括绝对价格、经销商利润率、销售奖励等多层含义）方面，中粮各个BU也面临较大的改进压力 态度忠诚度得分比较（L3） 忠诚度图形与全球对比 各BU二级指标优先改进结果比较 产品相关因素优先改进对比 销售部门服务和支持因素优先改进对比 客服人员服务和支持因素优先改进对比 商务政策相关因素优先改进对比 对中粮集团的知晓情况 对中粮集团的业务领域认知 所有被访客户对中粮集团形象的认知 四个业务单元的客户对中粮集团形象的认知 引述—利益相关者对中粮集团的认识 客户关系咨询流程及中粮工作改进路线图 建议近期内应开展的其他咨询工作 后续工作展望 发现和初步梳理客户满意度和忠诚度相关因素 测量客户满意度和忠诚度 识别影响客户满意度和忠诚度的主要因素 搭建起一个测量体系，作为持续监测的基础 将客户满意度指标纳入绩效评估体系，引导各BU工作 形成可操作的工作改进实施方案，以提升企业业绩 再次整理客户满意度和忠诚度测量体系，补充新发现的影响要素 第一年：体系搭建及工作改进方案制定 第二年及后续年：持续测量及监控、持续不断提升客户关系水平 继续测量客户满意度和忠诚度 制定新的可操作的工作改进实施方案，以提升企业业绩 继续查找影响客户关系的薄弱环节 重新审视测量体系的完善性，必要时进行补充和调整 注：红色代表本项目完成工作 蓝色代表未来需要开展的工作 1、客户关系相关咨询后续工作（本咨询项目框架之外的）： 盖洛普与集团公司和各BU召开工作会议，以本项目结果为参考，分别讨论各BU工作中存在的主要问题及造成这些问题的原因所在 （盖洛普＋中粮） 进一步讨论和归纳影响客户满意度和忠诚度的主要因素（盖洛普＋中粮） 参考本项目结果和同业经验，搭建测量系统，作为今后持续监测的基础（盖洛普＋中粮） 将客户满意度指标纳入绩效评估体系，引导各BU的业务行为（中粮） 将客户关系咨询和讨论结果转化为可操作的实施方案，提升企业业绩（中粮） 2、员工敬业度咨询工作： 以盖洛