满意度测评模型与方法(PDF 44).pdfVIP

满意度测评模型与方法 测评标准与测评方法的重要性 科罗思咨询集团（CFI Group ）的模型 CFI Group模型所用的科学方法 如何对模型进行评估 CFI满意度测评方法的优势 测评标准与测评方法的重要性 测评标准与测评方法的重要性 不同顾客的表达是不同的 要知道他们是怎么想的而不是怎么说的 不同地区顾客的感知是有差别的 需要从不同的基准来衡量 定量的精确性如何保证 需要科学的、实证的数学模型 国外的测评方法适合中国国情吗 先进的技术与本地的文化相结合 测评的公正性如何保证 测评由不受被测单位影响的第三方主持 科罗思咨询集团的模型 ( The CFI Group Model) 科罗思集团(CFI Group)模型摘要 • 模型建立在隐变量的基础上: 对主干结构设定了多重指标 • 核心的评估技术: 偏最小二乘法 • 模型具有因果性和预测性: – 质量因素的选择令满意度对绩效的预测性最大 化 – 模型应看作是一个系统; 在模型中满意度的驱 动因素,满意度, 以及绩效之间是相互联系的,他 们共同组成了模型 模型包括两部分 • 测量模型 (“外部模型”): 得分 – 隐变量(“质量成分”或 “质量因素”)的组成指标 (“属性”或“显变量”) – 隐变量的所有得分都转化为百分制表示 • 结构模型(“内部模型”): 影响力 (直接, 间接, 以及整体) – 影响力代表了预测指标上升5个点对因变量所 产生的改变. – 所有的影响力都被定量化,并且可比较. 质量属性 质量因素 满意度 绩效 质量属性 质量因素 满意度 绩效 话音清晰度 50 话音质量 通话中断率 话音质量 67 72 II 等等 1.2 品牌形象 增加现有业务 品牌形象 增加现有业务 1.2 的使用 使用范围和地域覆盖 63 4.0 的使用 费用支付的便捷 方便程度 等等 方便程度 0.7 无论何时，本公司 提供的服务总是成 74 为第一选择而被使 40 批准所需的时间 用 增加新业务的 增加新业务的 申请过程