电子化顾客关系管理(ppt 30).pptVIP

電子化顧客關係管理（eCRM）對顧客區隔分析與供銷策略聯盟影響之研究 －以航空運輸業為例 Agenda 顧客關係管理(CRM)的源由 CRM包含哪些要素? CRM成功導入案列: 家樂福 家樂福於1959年創立於法國，1963年第一家量販店於法國開幕， 1999年與Promodes合併成為歐洲第一、世界第二大零售集團。 以顧客滿意為優先－ 提供一次購足的舒適購物空間，各種貼心的服務：無障礙空間、免費停車、各式購物車、飲水機、試衣間與保冷帶…等。 不滿意退貨－ 購物起30天內，攜帶商品發票、完整包裝及配件，即可辦理退貨。金飾、數位家電產品，如電漿電視、相機、攝影機、行動電話 及電腦相關產品，提供7天內瑕疵換貨服務。 認識e-CRM eCRM 專有名詞的出現 CRM已被許多企業視為能在新經濟時代中創造企業競爭優勢的利器，隨著電子商務的蓬勃發展，企業E化之後更是演進到eCRM。 因為透過電子化的相關應用不僅能顯著提昇企業對顧客資訊的處理，也能以顧客真正需求為主要的導向，這些顯而易見的效益在在皆促使eCRM廣受到各界的矚目。 eCRM 的特色 統合性(Convergence) 一對一(One To One) 立即性(Real Time) eCRM的目標 使資訊為員工所共享，幫助企業來改進電話銷售、會計以及業務管理，並且簡化現有的程序。 使行銷部門能確認並找出他們最好的客戶，以清楚的目標管理行銷活動，並為業務部門帶來好的生意。 確認最有利的客戶，並提供他們最好的服務。 提供員工需要用來瞭解他們的客戶的需求、建立與公司、客戶和經銷夥伴間良好關係的資訊和程序。 修改與客戶之間的關係以改進客戶滿意度，並使收益最大化。 CRM成功導入案列:保誠人壽 1997年，保德信人壽(Prudential Insurance)為了改進業務人員的銷售工具，決定推動一項完備的現場自動化策略，以協助全美一萬二千名保險業務員和300個分支單位，能從更有效地管理顧客關係。 希望讓保險業務員和分支單位能透過網路科技來取用公司資源，也為在家工作者、保險業者和保險業務員提供一個管道，可取用和共用有價的客戶資訊。 CRM成功導入案列:保誠人壽(續) 保德信人壽選定E-Z Data公司所開發的客戶管理系統-Client Data System(CDS) for Windows。CDS系統是一套特別是為保險業務員、經理人和投資顧問而設計的高效能資料庫和實例/程式管理引擎。 CDS系統展現的重點功能包括：行事曆管理、文書處理、完整的查詢和報表功能、客戶活動的自動化日誌(例如：談話記錄、往來信件、投資交易、電話記錄和會面記錄等)、新的業務追蹤、投資追蹤、筆記電腦與區域網路的資料同步功能，以及三段式密碼保全設定等。 航空運輸業 依據民用航空法第二條第十一款之規定，民用航空運輸業係指以航空器直接載運客、貨、郵件取得報酬之事業，其可分為下兩類： 以固定翼航空器經營航空運輸業務者。 以直昇機經營航空運輸業務者。 航空運輸業之特性 無形性：航空運輸所提供的運輸服務是無形的。 易消逝性：客運服務無法事先生產、儲存。 異質性：無法利用製程標準化的方式使產出具有一致性。 高度管制性：需確保飛航安全，及保持市場經營秩序與運價合理，促使航空運輸品質的維持。 不可分割性 連續性及信賴性 資本密集且固定成本與沉入成本高 本土航空公司運用eCRM之比較 為何要做客戶區隔與客戶分類 資源有限 界定不同價值客戶 企業資源的運用 影響顧客區隔的決策原因 現今的獲利性 長期的吸引力 消費產品類型 購買相依性 消費品牌愛好 最近購買日 購買頻率 購買金額 顧客獲利性分析 顧客開發程序模式 客戶分類應用在航空業 商務旅客 非自發性，價格需求彈性低 公司團體購買，交易量大且交易雙方大小差距不大 考量時間效益 旅遊旅客 自發性，價格需求彈性高 數目眾多、個別交易且交易重要性不高 考量旅行預算 何謂策略聯盟 指組織之間為了突破困境、維持或提昇競爭優勢，而建立的短期或長期的合作關係。 策略聯盟的原因? 為了市場開發 成本或風險分散 圍堵或吸收競爭者 策略聯盟的類型 策略聯盟的類型，往往隨著各學者的認知和研究領域的差異，而有不同的分類方式，故許多學者依不同的分類基礎，產生不同的策略聯盟類型。 供銷聯盟 同業非競爭性聯盟 同業競爭性聯盟 異業聯盟 航空業者策略類型 航空業大多屬於同業競爭性聯盟 聯盟族群分為 星空聯盟 寰宇一家 天合聯盟 星空聯盟 星空聯盟官方企業標語為星空聯盟，地球連結的方式是一個正式成立於1997年5月14日的國際性航空聯盟 全球規模最大的航空策略聯盟 星空聯盟目前的會員有:加拿大航空、紐西蘭航空、全日空、韓亞航、奧地利