身在职场-自我及客户管理.pptVIP

3SBIO-WKN 你要管理谁？ 你自己 你的客户 你要管理什么？ 时间 信息 资源 情绪 专业素养－－长久生存之根本! 主观素质－－必要条件 勤奋、诚信、毅力、责任心 亲和力、心理素质 人际敏感度、社交能力 公司的要求－－职业规范 产品知识、销售技巧、职业形象 客户信息收集、潜力分析、指标分解 能够在一定程度上掌控自己的市场和客户 良好积极的沟通、计划与执行 职业发展必需－走向专业 产品讲解能力、活动组织能力 资源分配能力、危机处理能力 团队合作意识、行业背景知识 与职业直接相关的其它技能与素养 自我分析工具－－蛛网图 市场分析工具－－项限图 项限图使用－－例一 项限图使用－－例二 以下情况如何处理？ 你正准备去一家B级医院常规拜访，一家A级医院的客户突然打电话告诉你他那里断货了。 下班了，你正在往家走，一位重要客户很匆忙地打电话说，她有急事不能接孩子放学，想让你去帮她接一下，但路途比较远。 12月24日，你正在准备明天就要举行的“年底答谢会”，一位比较熟悉的客户在电话中对你说：“帮我找一张今年的国家一类学分证，我后天就要用！”但你手头没有，也不知道谁有。 8月15日，一位客户对你说：“帮我弄一张今年的国家一类学分证，我年底晋级要用。”但你手头没有，也不知道谁有。 项限图使用－－例三 服务的“附加值” 一份的资源，十份的效果 出其不意－－惊喜升值法 无中生有－－拆分升值法 添油加醋－－渲染升值法 ………… 原则：如果实在有苦衷，可以“哄”但决不可以“骗”；不损及客户和公司的利益。 项限图使用－－例四 “管理”客户 客户归你“管”吗？ 为什么我们说“管理”客户？ 所谓“管理客户”，实际上是在充分分析已知的客户相关信息的基础上，针对销售目的而采取的一系列行为；其本质就是销售行为的主要部分。 你能“理”的是—— 客户信息 客户反馈 你能“管”的是—— 你手中所对应的一切资源 目标医院管理 “目标医院管理”是医药代表按照负责区域内医院的潜力给医院划分等级，根据划分结果制定不同的销售方案。 通常划分目标医院等级的依据是什么？ 常用目标医院等级划分法 目标医生管理 “目标医生管理”是医药代表根据产品特点将医生按照不同专业类型和处方潜力分类，针对不同级别（A、B、C）的医生的特点，制定工作方案。潜力划分的依据包括：处方的机会和支持度等等。 举 例 （某医院门诊医生） 客户信息 谁是你的客户？ 医生用药潜力 医生用药潜力相关信息： 床位数/日门诊量、适应症比例、个体平均处方量、床位周转率/平均出诊天数 医生用药潜力的计算公式 门诊： 病房： 客户分级 不同的产品，“销量”差别很大，目前业界对客户等级划分一般以“销售额”和“销量/潜力”作为依据，划分方式不同，各级别意义不同。 依据客户分级合理安排拜访 “二八原则” 关于“二八原则” 20％的客户贡献了80％的销量 搞定 “20％”，就成功了“80％” 20％的资源“不得不浪费”在80％的客户身上 20％的学术＋80％的关系＝销售 什么是“二八原则”？ 19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现“二八定律”，也叫“巴莱多定律”： 全球20%的国家是富裕国家，80%的国家是贫穷国家；20%的人占有80%的财富，80%的人却只占有20%的财富；市场上20%的企业是实力雄厚的大型企业，80%的企业是相对弱小的中小型企业；女人衣柜中80%的衣服只有20%的机会穿出去…… 所谓的“原则”，其本质是“统计学结果”！原始的性质定位是“描述”和“总结”！ 盲目应用“二八原则”的衍生行为 多数资源投入给潜力“大”的。 一旦效果不好，那么－－ 多数资源投入给地位“高”的。 一旦效果不好，那么－－ 多数资源投入给跟自己“合炉”的。 如果上述行为的效果都不理想，要么怨天尤人，要么自我否定，或者…… 盲目坚持“二八原则”的长期结果 20％的客户“有可能”会持续高产出； 80％的客户“很可能”持续低产出甚至不产出； 当“20％”发生变故（退休、岗位调动、竞品强力拉拢、老代表离职等等）时，销量“很可能”下滑明显； 重新争取“80％”，成本“很可能”更高； “20％ － 80％”型市场是“最正常”也“很可能”是“最危险”的市场！ 被医生称为“势利小人”的代表中，80%是“二八原则”的受害者。 如何对待“二八原则”？ 重要的思考工具。 不同的市场，区别应用。 决不能轻易当成“行动指南”，尤其是新手。 其重要性主要体现为“验证”，不是“预测”。 即便是“成熟”市场，“80％”的客户也应当被看做“次”重点，而不是“非”重点。 重点客户管理 根