迈向世界级的服务.pdfVIP

下载 第五部分 迈向世界级的 服务 正如联邦快递公司试图向海外市场扩 张时所发现的，服务竞争已成为全球性的。 服务业也有可能会像制造业那样经历竞争 力下降的危险，因为没有一个市场能够与 全球经济隔绝。服务企业可以通过促进持 续改进生产力和质量的文化来实现和维持 竞争地位。这一部分将进一步探索在第 1 0 章谈到的戴明有关持续服务过程改进理念 的应用。将利用数据包络线分析 ( D E A )测 量服务单位的生产力，即投入资源与服务 产出之比。 服务扩张可以采用多场所或多种服务 的策略。这部分分析了传统的多场所服务 扩张战略特许经营，探讨了特许方和被特 许方之间存在的主要问题。对于跨国扩张 的服务企业来说，必须考虑文化的转移性 和东道国政府的政策等问题。 下载 第1 4章 生产力和质量的提高 学 习 目 标 通过本章学习，应该能够： 1. 根据竞争力的阶段对服务企业进行分类。 2. 讨论库存在制造业和排队在服务业中所扮演的类似角色。 3. 讨论持续改进战略对组织的意义。 4. 将戴明关于持续改进的哲学理念运用于服务业。 5 ． 进行数据包络线分析。 一个国家要改善生活水准，提高生产力是非常重要的。一家公司要在全球经济中保持竞争优势， 薪金水平的提高必须与生产力的提高相一致。如图 1 4 - 1所示，以单位小时产出量计的制造业的生产 力在过去 1 0年里一直稳步提高，而服务业的单位小时产出量则相对保持平缓。对这一情况的解释很 多：服务业的劳动大军中吸收了年轻的临时工，他们年轻且缺乏经验；平均每个员工身上的资本投 资过去(现在仍是) 一直大大低于制造业；制造业中自动化取代了部分员工；服务的产出过去 (现在仍 是)很难量化；服务业从业人员的培训往往被忽略了。 制造业 服务业 年份 图14-1 制造业和服务业的生产力 资料来源: A f t e r “P roductivity and Related Measures: 1970 to 1994, ” Statistical Abstract of the U.S., U. S. D e p a r tment of Commerce, Economics and Statistics Administration, Bureau of the Cen