辨明顾客需要2H.pptVIP

顾客需求的定义 根据马斯洛需求学说，任何一个顾客都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求 顾客在想什么…… 顾客需要享受购物环境和受到尊重 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务 顾客希望你注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 顾客需要产品信息 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益 就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。  冰山的例子 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。  不辨明客户的需求就难以得到客户的认同 为什么要发问? 开放式提问的好处与坏处 使用开放型问题的坏处 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话 的主要目的 使用开放型问题的好处 获得足够资料 使顾客相信他在 控制整个谈话 营造出和谐的气氛 封闭式提问的好处与坏处 使用封闭型问题的坏处 获得较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 使用封闭型问题的好处 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 提问小练习 在开始听之前，心里已经有了成见。 在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得  重要细节之前，就已经胸有成竹了。 为了了解问题所在而听 为能明智解决问题而听 认真地听 清除杂念去听 积极地听 安静地倾听 天真地听 青年消费者的购买心理与购买行为 老年消费者的购买心理与购买行为 不同性格顾客类型的销售技巧 喜爱新商品 喜欢追求潮流，例如最新款 注重时尚品牌 介绍货品及其与众不同之处 态度大方热情 说话具趣味性 交换潮流意见，如运动、音乐等 令其感觉被尊重 希望得到导购员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟落 殷勤款待 多了解其需要 关注他所分享的事情 关注他关心的人 多加建议，加快决定 自己做主 要求其他人认同他的观点 支配一切 在适当时才主动招呼 不要与他们硬碰 听从指示 不要催促 详细了解货品FAB 要物有所值 关注价格 需要多一些时间作出购买决定 强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确 给予建议，加快购买决定 角色扮演 谢谢大家 创新型 融合型 主导型 分析型 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲 顾客的需求分析 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲 辨明需求的意义 辨明客户的需求才能实现销售 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲 辨明需求的方法 发问 观察 聆听 观察 通过仔细观察顾客的表情和动作来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 观察表情 表现出兴趣 微笑 认真倾听 若有所思 面无表情 心不在焉 东张西望 不耐烦 观察动作 长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼 和朋友一起讨论 拿到镜子前比划 开口询问价格 拿起货品 重复观看\触摸 找人协助 询 问 封闭式的问题 5W1H:　WHEN/时间 　 WHERE/地点 　　 　　　 WHAT/什么颜色/尺码 WHO/谁 　　　　WHICH/什么款式 　　　　　 HOW/多高/多胖/多大 开放式的问题 提问的方式 倾听 倾听的定义：就是要在一段时间内放弃 自己的观点和兴趣而注意别人。  倾听＝去听＋去看＋去感觉 有效倾听的两大障碍 有效倾听的两大原则 倾听的注意事项 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲 按性别分不同顾客的购买心理 男性消费者的购买心理与购买行为