连锁企业门店营运与管理-顾客投诉处理及服务质量评价（PPT33页）.pptVIP

连锁企业门店营运与管理 顾客投诉处理及服务质量评价 顾客投诉处理及服务质量评价 任务1：顾客投诉意见处理 不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种： 1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。 但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10％的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。 有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计： 1.顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的顾客不会再回来； 2.投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的顾客有19％，而81％的顾客不会再回来； 3.投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的顾客不会回来； 4.投诉后迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的顾客不会回来。 销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾 客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极的投诉。这些抱 怨的顾客也许就是你最大的财富。 有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨别 顾客的不满意，针对顾客申诉的问题，迅速查找出引起顾客不满 的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾 客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考， 采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最 佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取 一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增 加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。 有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业 请员工来“揭短”，市场请顾客来“揭短”，以挑战自我和服务无限 的精神赢得市场顾客的普遍赞誉。 顾客永远是对的，剩下来的就是我们的错误， 只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能 赢得顾客的信任，留住顾客，建立牢固的顾客关系。 1.顾客投诉的主要原因有哪些？ 2.制定一份顾客投诉管理制度。 3.如何做能鼓励顾客上门投诉？ 一、如何对待顾客的投诉 二、顾客投诉主要类型 三、顾客意见的投诉方式 7.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 8.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。体现出门店解决问题的诚意。 9.所有的投诉处理都要制订结束的期限。 10.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。 11.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 12.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 四、建立顾客投诉意见处理系统 五、顾客投诉意见的处理程序 六、化解顾客投诉的技巧 任务2：顾客服务质量评价 7.您在珠宝、礼品上的消费有多少比例是在大鑫珠宝消费的？( ) A.30%以下 B.50%左右 C.60%以上 8.您认为大鑫珠宝的信誉度？( ) A.很好 B.一般 C.不好 9.您的家人或您周围的人有了解大鑫珠宝的吗？( ) A.很多 B.有，但不多 C.几乎没有 10.您对大鑫珠宝的了解是通过什么途径？( ) A.报纸宣传 B.电视宣传 C.网络 11.您对我们现在的什么产品比较感兴趣？( ) A.珠宝首饰 B.高档工艺礼品