顾客关系管理系统（一）.pptVIP

貳、文獻探討 一、顧客關係管理的發展 顧客關係管理系統最早發展於1980年代的美國，當時的重點收集企業與顧客的往來交易以及溝通資訊，1990年代則演變為有電話客服中心與支援資料分析的客戶服務功能﹝Customer Care﹞在現代，CRM更結合網際網路與電腦軟硬體，CRM定義更延伸至運用資訊科技加以整合企畫，行銷與客戶服務，提供客戶最好的服務，客製化的服務，以提高客戶的忠誠度與企業營運效益? ﹝此為《1999年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查報告》當中擷取﹞ 參、研究動機與目的 本研究主要是探討企業如何運用資訊科技建立CRM，提供客戶服務與顧客建立良好關係。其研究目的如下： 一、探討企業使用資訊科技建立CRM的目的方面，探討企業建置CRM的目的為何，是基於哪些策略上的應用。 二、探討企業所建置的CRM系統中，有哪些相關子系統及功 能。 三、探討企業建置CRM的過程內容，如：探討企業建置CRM的過程中面臨哪些問題，以及如何解決。 肆、研究方法 目前在台灣產業中已建置CRM並執行一段時間之企業仍屬少數，固本研究以個案研究作為研究之方法，希望能透過個案之談討找出經營CRM的可能成功策略。 本研究以世華為研究對象，針對研究內容，依據研究內容及研究目的設計一份問卷，作為訪談之用，問卷分為四大部分： 1.企業背景資料及建置CRM之目的 2.資訊系統的應用 3.組織對CRM所做的因應 4.提供顧客服務效益評估 伍、研究結果 一、個案公司簡介 世華聯合商業銀行成立於民國六十四年五月二十日，國內外共有八十二個營業單位，及兩千七百多位員工，資訊部門約為兩百多人。資本額新台幣三百七十七億元。 世華負責建置CRM系統的資訊部門分成資訊處與網路金融組，CRM建置小組隸屬於網路金融組。世華的重要特色之一，再於全球世華各分行設有共四百多位的電腦助理，為IT相關工作人員，並規定各部門經理須有此職務經驗。 世華銀行在資訊系統的架構中，最重要的是CBS(Core Banking System) ，功能是以存放匯款為主要的帳務系統，其他週邊系統有網路銀行及企業銀行、行動銀行、電話銀行系統。除此資外尚有資料倉儲系統及CRM系統串連起CBS及其他週邊系統。 世華的業務共分為存放款、外匯、信託、票券、証券、期貨、信用卡、及保險箱等業務。但是世華成立時，其業務主軸便已証券代收為主，因此主要的客戶群已證券客戶如元大及日盛證券為主，在股票交易最盛期時，世華佔有率盛至達50%以上。 二、CRM的建置 (一)建置CRM的動機與目的 在銀行產業中，所謂位客戶做服務，在過去是由銀行提供服務以滿足客戶需求，而未預先思考客戶可能的需求，世華亦是如此。然而客戶的需求多變，加上每個客戶各有其對世華的貢獻及所需要的服務，造成世華所提供的服務無法滿足每位客戶。因此，世華開始醞釀提供客製化服務的計畫，一來滿足不同客戶需求，二來讓世華的服務資源得到適當的分配。 (二)CRM的系統內容 在世華的CRM系統建置架構中，包括通路系統及資料倉儲系統。前者除建置有自動櫃員機、網路銀行、行動銀行、生活資訊站、電話銀行、隨身銀行等，另外上建設有前端協同運作系統，例如︰電子郵件系統整合，及與行動電話的短訊做結合。 資料倉儲主要的工作在於記錄產品及客戶交易之產品 、時間、地點等，並從消費記錄及歷史交易資訊進行分析，用以尋找目標客戶。 資料倉儲建設建構 階 段 一 資料倉儲建置 1.建立分析模型： 　　　　　　　　由於客戶所需之業務需求，交易 　 　頻率，及交易管道大不相同，因此世華需要建 　立各種分析模型，以便分析客戶種種交易行為。 2.銀行業務之整合與運用： 　　分為客戶面，行銷面，經營績效面，及風險管