顾客喜好信息收集.pptVIP

顾客喜好收集 目 录  幻灯片 2: 顾客喜好的理由  幻灯片 3-5: 什么是合理化服务 ？ 幻灯片 6: 准确的顾客喜好信息  幻灯片 7: 怎么实现顾客喜好 ?  幻灯片 8-9: 怎样实现顾客喜好（具体、个性化、详细内容） 幻灯片 10-20: 合理化服务标准  幻灯片 21: 服务流程  幻灯片 22 其他服务指南——酒店未来展望 Philosophy of Quality Guest 收集客人喜好的理由 对于一个成功的酒店来说顾客的喜好是非常重要和关键的。 为了给我们的客人提供最好的服务，对于识别和记入每位客人的信息就显得尤为重要。 我们的承诺——提供最优秀的个人服务，甚至可以满足客人没有表达出来的愿望和需求。 什么是细微化服务？ 定义 : 细微化服务 -关于客人及客人家庭的点点滴滴的信息 -这使我们能够遇见他们的需求，个性化服务，创造一个难忘的经历 -这也增强了顾客在我们酒店的经历，以及未来酒店未来的经营状况。 当您收到有关客人的信息，有三个问题你必须问自己，然后接受它作为衡量的标准。1信息的准确性 ?2顾客喜好是否可达到 ?3 顾客喜好是否可落实、具体化、个性化、细节）  准确的顾客喜好信息 当你收的客人信息第一个问题是信息是否准确 是否能够坚持标准而非停滞不前 对不能完全贯彻这一服务标准的部门，责令其部门领导从新引导本部门雇员进行培训，并解释为什么不能接受的原因。 顾客信息收集表必须具备以下信息，才可称为标准信息： 客人的全名 日期 房间号码 服务人员的名字及所属部门 详细内容如果我们没有足够的准确信息，我们必须验证客人信息收集者的准确性  信息的准确性   目标的执行  在员工收集到酒店客人的信息前，我们必须记住保密，才能给客人惊喜。 此外，员工需要知道的金科玉律，就是我们不能公开过问客人的喜好。这意味着，我们没有在我们固定的调查或问卷调查的程序，我们不应该让客人看到客人喜好表。 员工应积极获取客人信息，但切记不要侵害我们顾客的隐私。这样做我们可以为顾客创造难忘的经历和预判客人对我们的需要。  目标的执行落实 在你接受员工收集客人的信息前，问题是问自己——你要预想客人需求信息并如何处理这些信息。  在你回顾客人的历史记入，询问：“这些信息是否对客人再次光临酒店是有积极的影响？ 每次在客人入住我们酒店的时候，客人是否真的喜好我们为他们提供的这种优质的服务？ 采取行动是什么意思？ 通过对酒店的很多部门采取行动。（例如左撇子客人，我们需在左侧进行服务） 在客人自己要求之前，发现客人的需求。（金拇先生听力不是很好，所以我们在和他说话时候需要大点声并且靠近些。）  个性化服务 什么是“个性化服务”？ 个性化服务、设施; 不规范服务、设施。 ?李先生喜好用半杯牛奶作为迎宾的最好礼节。 一种非常特别的礼节。 ?萨利女士是中国各个足球队的赞助者。 如果你能与她聊聊这个话题 ，她将非常高兴。 ? MM托尼腾喜欢：1、双人床喜欢盖特大号被子 2、在天气特别热的时候需要浴服 3、如果客人住的久些，必须撤出迷你吧的所有物品。   细节服务 你应当确信喜好对于某个个体的客人是非常明确的事情。 细节是什么意思？ 客人的这种喜好很少见。 ? 为米格尔 托雷斯先生特备的床垫 1 在木板上铺上硬硬的床垫。 2 床不能是平的必须倾斜50°。  精细化服务 什么是精细化服务？ -为什么说描述客人的喜欢是重要的。 -对细节更详细的描述，以便于我们能给人留下更深的服务理念。 两者的不同 1、 客人需要两瓶矿泉水。 2、 每晚客人需要两瓶矿泉水放在浴池旁边用来吃药。 喜好 个人信息Personal Information 家庭、子女、年龄 宗教信仰 生日及周年纪念日 兴趣爱好 上述信息对我们来说是非常重要的，因为它使我们能够有创造性的为我们忠实和关键的回头客进行服务。