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顾客抱怨处理 课程总览 销售过程中顾客异议处理 顾客投诉处理 第一篇销售过程中顾客异议处理 顾客异议的类型 需求异议 销售员异议 产品异议 服务异议 价格异议 购买时间异议 忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。 让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 注意：若使用不当，顾客会觉得销售员在钻他的空子，感到有损自尊。切记：谨慎，诚恳。 案例 案例一 潜在客户：“这个服装的设计、面料都非常棒，令人耳目一新，可惜价格有点贵。” 销售人员：“ 这个价格确实有点贵，但便宜的产品，就没有是这么好的面料和工艺了。” 案例二 潜在客户：“这款衣服好像很容易皱啊” 销售人员：“这款衣服确实容易皱，因为它是麻的面料啊，麻穿在身上非常干爽，被誉为天然空调，同时，具有很好的保健功能……” 太极法 当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！” 销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地 案例 案例一 主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 案例二 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 案例三 顾客 ：“这件衣服太透了吧” 销售人员：“小姐，您觉得面料太透了是吧，其实今年春夏流行通透感的面料，轻盈飘逸，特别凉爽，适合夏天穿着，您可以里面搭配一件吊带衫。。。。。。” 询问法 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 。 　　 案例 案例一 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。” 销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，每分钟能印20张，复印品质非常清晰……” 潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张……” 案例二 潜在客户：“这件衣服穿起来不是很舒服” 销售人员：“请问您觉得哪里不舒服” “是的……如果”法 销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无 直接反驳法 直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 常见案例 打折问题 小姐,我非常理解您,我也很想给您打折