顾客的服务期望(ppt 13).pptVIP

Services Marketing 顧客的服務期望 顧客的服務期望 Services Marketing Ching-Yuan Huang 顧客的服務期望 本章內容要點 服務期望的意義與型態 影響顧客服務的因素 服務期望的意義與型態 期望的服務 渴望的服務(desired service)顧客希望得到的服務水準—渴望得到的績效水準 適當的服務(adequate service)顧客能夠接受的服務水準 預測的服務(predicted service):顧客相信他們可獲得的服務水準。 兩種顧客期望層級 容忍區域:兩種顧客期望層級之間距 容忍區(Zone of Tolerance)的變異性 不同的顧客擁有不同的容忍區域 容忍區域因服務構面而變化 容忍區域因第一次服務與補救服務而有差異 影響渴望服務的因素 影響顧客服務的因素 渴望服務期望的來源 持久性的服務強化因子 衍生的服務期望：其他人所鞭策的服務期望 個人的服務哲學：顧客對服務(者)的認知 個人需求 功能 身體 心理 社會 影響適當服務的因素 影響顧客服務的因素(續1) 適度服務期望的來源 短暫性的服務強化因子：緊急狀況愈緊急，容忍區域愈小 認知的服務可替代方案：替代方案愈多，容忍區域愈小 自我認知的服務角色：顧客對自己影響服務水準的程度的認知 有額外交待需求但不被滿足時，容忍區會較小 有被交待遵守規定，但未遵照規定而導致不滿意時，容忍區會變大 情境因素：超越服務提供者所能控制的服務品質，情境因素會降低適當的服務水準，擴大容忍區域 影響渴望服務和預測服務的因素 影響顧客服務的因素(續2) 影響渴望服務和預測服務的因素 公開的服務承諾：服務人員的溝通廣告,文宣,契約 隱含的服務承諾：價格(高單價會帶給人高品質的知覺) 口碑(word of mouth)：由公司以外的第三者的陳述 過去經驗：顧客對先前相關服務的感受 顧客服務期望的性質與決定因素 服務行銷人員能影響期望因素的方式 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 PS.Miller (1997) 提出四種期望的類型：「理想的(ideal)」、「預期的(expected)」、「最低容忍限度(minimally tolerable)」、「渴望的(deserved)」 適當的服務 渴望的服務 適當的服務 渴望的服務 容忍區域 個人需求 持久性的服務強化因子 容忍區域 適當的服務 渴望的服務 期望的服務 短暫性的服務強化因子 預測的服務 容忍區域 適當的服務 渴望的服務 認知的服務 替代方案 自我認知的 服務角色 情境因素 期望服務 公開的服務承諾 預測的服務 容忍區域 適當的服務 渴望的服務 隱含的服務承諾 口 碑 過去經驗 期望的服務 PS.預測服務:顧客相信他們可獲得的服務水準。 公開的服務承諾 ? 廣告 ? 個人銷售 ? 契約 ? 其他溝通媒介 預測的服務 容忍區域 適當的服務 渴望的服務 隱含的服務承諾 ? 有形物 ? 價格 口 碑 ? 個人來源 ? 專家(消費者報導、公 眾報導、顧問) 過去經驗 持久性的服務強化因子 ? 衍生的期望 ? 個人的服務哲學 個人需求 短暫性的服務強化因子 ? 緊急狀況 ? 服務問題 認知的服務替代方案 自我認知的服務角色 情境因素 ? 壞天氣 ? 大災難 ? 偶發的過度需求 認知的服務 期望的服務 缺口5 資料來源:Reprinted with permission from Valarie A. Zeithaml(1993) 可控制的因素 較不可控制的因素 公開的服務承諾 隱含的服務承諾 持久性的服務強化因子 個人需求 短暫性的服務強化因子 認知的服務替代方案 自我認知的服務角色 口碑溝通 過去經驗 情境因素 預測的服務