服务人员管理制度2..docVIP

长沙赛尔机泵有限公司 售后服务部文件 售后服务人员工作考核实施细则 ·为切实履行公司的服务承诺，确保用户和公司利益，特制定本办法，以规范服务行为，提高服务效率和服务质量。 ·售后服务工作目标： 瞄准国际领先水平，奉献国内一流服务。 ·指导思想： 快速准确，客观公正，用户至上，诚信为本， 服务体系 以长沙售后服务部为核心，一个西安为售后服务分支机构，相互协调，统一调度指挥。 1、人事管理机制 1.1总则 售后服务部，代表公司行使服务职能，调派驻外服务人员。 驻外服务人员实行相对流动制。在接受区域副总经理和网点负责人的临时调派任务时，必须向服务部备案，由服务部根据业务的所属情况办理派差手续。 服务部日常管理编制3人（含主管1人，外出派差服务人员由公司另派）；服务中心编制1～2人（含主管1人）；服务点编制1人。服务部人员由销售分公司安排，驻外服务人员原则上采取公开择优选聘、严格绩效考核、实行末位淘汰的用工机制。 1.2驻外服务人员应具备的基本条件 1.2.1必须无条件接受服务部的统一调派，统一安排。 1.2.2必须无条件执行长沙鼓风机厂有限责任公司《售后服务管理办法》，自觉遵守售后服务人员守则，责任心强。 1.2.3具备较强的分析判断事故原因的能力。 1.2.4熟悉公司产品，能熟练拆装风机。 1.2.5善于协调客户关系，不损害公司利益，自觉维护公司形象。 1.3末位淘汰原则 对售后服务人员的服务质量进行统计，年终考核，按考核指标（最高值）实行末位淘汰。 维修故障复发次数 不能独立处理故障次数 客户投诉次数 考核指标 = ———————— + ————————— + —————— 总 维 修 次 数 总 服 务 次 数 总服务次数 2、工作原则 服务部接到服务信息后，必须在4小时内作出答复。当确定上门服务时，服务人员必须在24小时内到达省内用户，48小时内到达省外用户。特殊情况应及时申明，以便服务部与用户及时沟通协商，达成一致意见。 3、工作要求 3.1服务部应迅速对服务信息作出反应，及时登录；定期收集“竣工单”、“走访登记表”、“月工作反馈表”，按月统计、整理、分析、汇总；根据“竣工单”定期对服务情况进行回访，根据“产品质量档案卡”定期对产品进行过程跟踪，对所反馈的情况真实记载并呈报。 3.2服务人员每处理一台产品的质量问题，原则上当天必须完成，难度大的，最多2-3天必须完成（未完成的，不得擅自离开用户单位），并完整填写竣工单，走访登记表，并有用户单位意见、负责人签章或加盖公章。竣工单于一周内邮寄或传真至服务部。 3.3服务人员每到或离开一地，应通知服务部，以便工作衔接和任务安排。 3.4所有服务人员每月必须如实填写月工作反馈表，寄服务部作为工作考核依据之一。 3.5 “三包”外服务，所需配件必须由本公司提供，严禁私自外出修理和使用外单位或个体户配件。 4、待遇 4.1服务部人员按销售分公司规定执行。 4.2驻销售部的服务人员待遇 工资、奖金、差旅费、通讯费、补贴等人工费用由所在销售部负责。对于“三包”期内确属产品质量问题，经服务部确认后，其路费（不含市内交通费）由销售分公司负责报销。 承担服务部派差期间，其待遇与6.3.2、6.3.3、6.3.4条一致，由销售分公司负责报销。 4.3驻服务中心、办事处人员待遇 43.1工资、奖金按销售分公司相关规定执行；差旅费、补贴凭派差单、竣工单、走访用户登记表等由公司负责报销。 4.3.2 外派出差期间，通讯费、市内交通费等按每天25元标准包干，由服务部根据派差单核准派差天数。 4.3.3外派出差期间，需住宿的，住宿天数由服务部凭派差单及派差地的住宿发票核准。派差地为北京、上海、天津、重庆、深圳、珠海时，住宿费按65元/天标准包干，其他派差地住宿费按45元/天标准包干。 4.3.4外派出差期间，路费补助按公司财务管理制度《差旅费报销规定》第四条和第五条执行。 4.3.5服务人员在服务中心、办事处期间，每月生活补贴120元，日常生活及其它费用，原则上自理。 4.4驻外服务人员原则上每年可休假两次，总休假时间不超过15天（不含国家法定节假日）。销售部服务人员休假的往返路费由所在销售部负责，服务中心和办事处服务人员休假的往返路费由销售分公司报销。 5、服务质量奖惩办法 5.1未严格遵守5.2、5.3条时，不予报销差旅费；未严格遵守5.4条时，按每单20元扣罚。 5.2因工作责任心不强，态度恶劣而造成用户投诉的，不报销差旅费，并按每次100元扣罚。情节严重的，予以调离服务岗位或解聘。 5.3违反5.5条时，按公司制度严肃处理，所收维修服务费必须如实上缴公司财务部。 5.4对于私自联系推销外单位配件，违规经营非指定范围内的产品，私自收受