第4讲 门诊医患沟通（往届）.pptVIP

临终病人由于躯体疾病的折磨，对生的渴求和对死的恐惧，会产生一系列强烈而复杂的心理变化，这种变化随病人的年龄、文化程度、性格、社会家庭背景、经济状况等因素不同而有所差别。主要有以下特征：回避、否认、敏感、焦虑、恐惧、忧郁、渴望生存和沉默。 病人家属因长时间照顾患者，身心俱疲，当患者的情况逐渐恶化时容易产生灰心、失望、害怕和失落感。 对临终病人，应利用各种切实有效的方法给予心理上的支持和照顾，尽力满足其心理上的需求，减轻病人痛苦，切不可不作为。 对家属应尽可能的提供帮助，表示同情和安慰，鼓励家属与患者做死亡前的最后接触，应在严肃的气氛下宣布死亡。患者去世后，指导家属共同料理尸体，聆听他们表达悲哀，并协助选择适当的地点和给予一定的时间让家属彻底发泄内心的悲痛。当其平静下来以后，向家属中的主事者出示死亡证明，并详细说明证明书的细节和用途。 危重患者及家属的沟通 危重病人的心理特点 急诊入院后紧张的抢救过程及突然离开熟悉的环境和亲人，极易产生焦虑和恐惧情绪； 在进入监护室的2-5天内则会先后产生否认、孤独及忧郁情绪。而意外受伤者则还易愤怒； 一些病人则会因认同监护病房环境对其生命安全有较大保障，而产生依赖心理。 与危重患者的沟通 避免在病人面前谈论病情。 与意识清醒的危重病人沟通时应尽量安慰，特别注意可以使用“善意的谎言”可消除部分的焦虑情绪。 面对病人的发怒，应充分理解其过激行为，鼓励其合理宣泄，在与其沟通时给予充分的精神支柱，尽力消除意外使其产生的不平衡心理 与危重患者家属的沟通 积极主动去沟通，不要经常被动地等着家属来问；家属不在也要主动去打电话联系（保证与家属的通讯畅通很重要）；多数情况下，让主要家属比让患者了解病情更重要。 分清主要家属和次要家属：面对危重病情及个人经济情况的不同，不同家属会有不同想法；同时不同家属性格不同；因此要抓住“管事的”主要家属来谈病情。特别是应付有些较难对付的家属较多的情况下，找一个主要的家属出来，让他去解决家属不同意见带来的干扰，这叫做“以夷制夷”。 面对棘手的局面，多请几个上级医师，甚至会诊医师及资历较老的专家出面，一起来谈，往往效果更好。 面对对医院有成见或敌对情绪的家属，主动送一张名片，让他有事和你联系，取得对方的好感和尊重，往往能搏得对方的进一步信任。 和家属沟通，不能讲太多、乱讲话，不同医生尽量保持一致口径，最好由同一个人去沟通好，言多必失。 不是家属的所有的要求都要满足的。医疗工作有其原则和底线。 对病危就应直接说：很快、随时都可能死亡，正在积极抢救中。对诊断不清时应直接说：目前诊断尚不清楚，边抢救边尽快检查。对治不好的病，应直接告诉家属。 向家属催费时，最好医生只说欠费了，请缴费。护士告诉具体费用较好。 不论你有没有把握，交代病情时要果断，少用含糊词语，不能丝毫犹豫，以取得病家的信任。 保护同行：如果病人和你抱怨下面医院治疗很久都没有好，你可以这样说，吃一个馒头不饱，吃两个就饱，那不能由此认为第一个馒头就白吃了 针对不同的病人家属,采取不同的谈话方式;：对来自农村文化层次低的病人,对病情的介绍要简单易懂点,一般此类病人对医生比较的尊重,谈话比较轻松;对有些自认为知识水平高自大的人,谈话更需要逻辑性和全面性,让他没有太多的漏洞可找。 面对家属的质疑，应真诚的表示理解，沟通时要以病人为中心，相互讨论，告知家属病人病情的转归，以及下一步的治疗方案。并诚恳的请患者家属提意见，予以改正。 面对家属的愤怒，应及时找出愤怒的原因，不急于与其辩白和争论，也不要急于否认，等待其情绪宣泄，找好时机介入，勇于承认自身错误。 案例 一个颅脑外伤的病人,因为病情变化太快有医疗纠纷,通过谈话病人家属同意自动出院,在自动出院前,当班医生谈话说:这个病人病情太重,路上随时会发生心跳停止,死亡可能性很大,要求家属签字;家属一下子就翻脸了(当地有些风俗病人死了就不让进村),说还不能保证活着送到家里,那他们就不回去了,因此僵持着在医院闹。上级医师看了一下病人,机械通气呼吸机的条件不高,升压药物的量也不很大,一般估计病人在路上一个小时问题不大,再说病人和病人家属不走对我们的压力很大;因此找了一两个他们家属主要者,对他们说,如果不出意外,一般情况下病人会有心跳送到家的,如果再放在这儿时间长了就难说了,早送肯定比迟送的把握度高些,再说医生让你们签字也不是推什么责任,只是形式和例行公事而已;家属想想也是,就同意了自动出院,还签了字;病人被立刻送走,我们庆幸避免了一场纠纷 凡大医治病，必先安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦，若有疾厄求救者，无问其富贵贫贱，长幼妍妓，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命 ，见彼苦恼，若已有之，深心凄怆，勿避险恶，昼夜寒