第四章强化消费者权益保护的监管体系建设 - 上海市银行同业公会.pdf

The Annual Report on Banking Consumer Protection in Shanghai (2013) 前 言 探究20 世纪80 年代以来的全球历次金融危机，金融消费者保护 的缺失均是导致危机发生的根源之一。尤其是“次贷危机”引发的国 际金融危机，证明原有的保护体系和监管理念、方法等存在重大结构 性、制度性缺陷。加强金融消费者保护已成为后危机时代全球金融监 管改革的共识和实践。 在金融产品、服务不断丰富的背景下，银监会高度重视消费者保 护工作。银监会主席尚福林指出，要将金融消费者保护作为重要目标， 解决金融消费者合理诉求，实现金融消费者共同愿景，加强金融消费 者教育，维护银行体系稳定。2012 年，银监会成立银行业消费者权 益保护局，印发《银行业消费者权益保护工作规划纲要》，确立了“预 防为先，教育为主，依法维权，协调处置”的十六字工作方针，银行 业消费者权益保护工作踏上新征程。 近年来，随着建设国际金融中心进程的推进，以及《金融业发展 和改革“十二五”规划》等政策的相继落地，特别是中国（上海）自 由贸易试验区的设立运行，上海经济金融获得快速发展机遇，金融改 革创新不断推进，银行业金融服务的深度与广度均已发生深刻变化， 不少金融消费者保护问题开始突显，加强金融消费者保护成为上海经 济金融“新常态”下的必然要求。 根据银监会的统一部署，上海银监局持续优化机构、风险、产品 “三维一体”的监管架构，探索行为监管与审慎监管相结合的方法创 1 新，突出“产品—行为”的消费者保护工作主线，坚持产品维度前端 监管与投诉后端监管并重，坚持保护与教育并重，督促银行业金融机 构主动承担处置主体责任，遵从公允、公平交易的原则，实现消费者 在产品全流程和业务各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待，将 “亲民、护民、惠民、富民”作为检验“为民监管”的标准，作为贯 彻党的群众路线教育实践活动的重要举措，取得了良好的工作成效。 2013 年，上海银行业面向个人客户设计开发产品或服务3091 项， 并且在产品进入市场前，就由机构内部从保护消费者的角度，对其中 476 项做出了调整和改进；受理消费者投诉14724 件，办结14634 件， 办结率高达99.39%，针对投诉反映的问题开展866 项内部整改；开 展各类消费者宣传教育活动8276 次，投入资金1767 万元、投入人力 5 万多人次，估计受众达2000 万人次。 《2013 年上海银行业消费者权益保护年度报告》（简称《报告》） 由上海银监局、部分银行业金融机构及银行业消费者保护志愿者共同 编撰完成。它既是对上海银行业消费者权益保护工作的总结，也是对 进一步完善上海银行业消费者权益保护工作框架，努力提炼可复制、 可推广的银行业消费者权益保护良好做法的有益探索。 《报告》正文分综述、法规政策、监管举措、行业实践、宣传教 育、工作展望等六个部分，并以小专题的形式附录了部分重要工作及 活动内容。其中，简要概括银行业消费者权益保护工作的背景，梳理 与银行消费者权益保护相关的最新法律法规，阐述上海银监局银行业 2 消费者权益保护工作的理念、框架、机制和举措，描述银行业金融机 构在推进相关工作中的具体实践，总结消费者宣传教育经验成果，梳 理今后工作展望，力争为相关各方深入地了解上海银行业消费者权益 保护工作提供客观权威的专业参考。 不积跬步，无以至千里。银行业消费者权益保护是一个全新的工 作，《报告》汇集日常点滴，只是上海银行业消费者权益保护工作进 程中的一小步。银行业消费者权益保护更是一个系统性的工作，我们 由衷地希望，银行业监管部门、银行业金融机构、行业自律组织和社 会公众能够齐心协力，共同推进上海银行业消费者权益保护从起点到 终点的各个环节工作，不断加强金融普惠力度，着力增强上海金融“软 实力”。扎实有效的银行业消费者权益保护工作将不断促进银行业与 经济、