CRM在A公司呼叫中心的应用分析.pdfVIP

摘 要 随着国内经济的发展，企业面临的市场竞争日益激烈。在目前客户追求差异 化服务的今天，如何为客户提供更贴心的服务，从而提高客户满意度及客户忠诚 度，是各大企业追求的目标。可以说客户满意度就是企业的核心竞争力。 呼叫中心在中国发展超过 20 年。呼叫中心是企业与客户直接面对面沟通的重 要手段之一。呼叫中心系统能够帮助企业更好的提升客户满意度。 本论文选取了电视购物 A 公司为调查对象，通过问卷调查，深度访谈的方法， 从 A 公司呼叫中心目前存在的问题进行分析。 本论文针对 A 公司呼叫中心存在的沟通渠道单一、管理效率低下、客户服务 水平低和运营成本高的问题，提出了 A 公司 CRM 系统和呼叫中心的融合，基于 CRM 系统的呼叫中心能够帮助A 公司带来利润最大化的同时进一步对以下几个方 面进行了探索性的研究： 1.分析了 A 公司融合 CRM 客户关系管理系统后的呼叫中心的业务流程，融 合了 CRM 的业务流程极大的帮助A 公司获得更多的客户和更高的利润。 2.分析了 A 公司利用 CRM 技术对呼叫中心员工的培训工作，其培训效率有 了大的提高的同时降低了培训成本。 3.分析了 A 公司基于 CRM 客户关系管理系统数据库营销和呼叫中心主动营 销技术为 A 公司带来额外的利润增长点。 关键词：CTI，呼叫中心，客户关系管理，KPI I ABSTRACT With the development of the china economy,enterprises are facing increasingly fierce competition in the market.Nowadays customer service to differentiate, how to provide more intimate service, thereby improving customer satisfaction and customer loyalty is the goal pursued by major companies.Customer satisfaction is the companys core competitiveness. Call center is currently more than 20 years development in China.Call center is one of important channel for Companies contact with these customers.Call center system can help companies improve customer satisfaction. In this paper, A TV shopping company selected for this survey,using questionnaires, In-depth interview method to analyze the A companys call center current problems. This paper focuses on the problems of A companys call center，such as single channel of communication, inefficient management, low levels of customer service and the problem of high operating costs.And propose CRM system and call center integrate together,Based call center and CRM system can help A company maximiz