互联网时代拷问医患关系——梅奥.docxVIP

互联网时代拷问医患关系医患关系=医患矛盾？当这个命题的质疑者越来越少时，当医闹队伍高调借助网络平台时，当网络医疗负面事件不绝于耳时……互联网，会将医患关系推入更深的漩涡，还是将医患矛盾疏导浚通？本期管理版将予以讨论。?背景篇：互联网时代扑面而来，国家亦同步做出政策指导????互联网数据，全民触网已经到来：截至2013年底，中国网民数达到6.18亿，占据亚洲网民总数的55%；包括北京、上海、广东、浙江、天津、福建等省份在内的20个省市，互联网普及率已超过世界平均水平；城镇居民所占上网比例更高达78.1%。可以说，全民触网的时代，已经到来。如此庞大的网民力量不可小觑，由于互联网具有公开性、平民性、迅捷性等诸多优势，网络已成为中国平民讨论公共事务、表达意见、进行舆论监督的一个重要的公共平台。医疗为最基本民生服务，需格外重视群众声音正鉴于此，2011年3月3日，全国政协第十一届四次会议在北京人民大会堂开幕。政协主席贾庆林在向大会报告工作时格外指出：要畅通信息收集、报送和反馈渠道，积极探索利用互联网收集社情民意的新方式,及时准确地把握全局性、苗头性、倾向性问题。医疗作为及基本的民生服务，更需格外重视群众声音。?案例篇：互联网之于医患关系，有如苦口良药互联网时代医院的苦涩现状在中国古代，知识分子的理想是“不为良相，则为良医”。即使在当代中国，医护人员也被尊称为“白衣天使”。而当前，中国医生形象，何以一落千丈？且近年来，日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，在互联网搜索“中国医患矛盾”，会出现1千万条以上的搜索结果，不得不说医患矛盾已成为社会不和谐的因素之一。真实案例回顾，触目惊心这里，我们以广受关注的“协和医院，还我们的女儿”事件为例进行分析。阶段一：2009年2月23日，男士陈某携妻子到北京协和医院进行剖腹产，女儿顺利出生后身体状况一切正常，正当3月3日院方通知其可以出院之际，婴儿却出现异常反应，大夫发现孩子感染、发烧症状，院方随机采取措施抢救，情况暂时稳定，当日晚22点后，院方紧急通知家属孩子感染发展得太过迅猛，医院无计可施；孩子最终于当日晚23点34分死亡。阶段二：2009年3月12日，即孩子死亡后第九天，孩子父亲在其博客以数千文字发表题为“北京协和医院：还我们的女儿！”的长篇博文。单方面痛陈医院处理不当。阶段三：短短数月内，引起600万网民的浏览和回复，及多家媒体关注。网民纷纷表示同情并对医院表示愤慨。医院妇产科一时间甚嚣尘上，指责声形成一边倒局势，令百年协和的声誉和品牌形象蒙受巨大损失。复盘，典型的失控型负面事件就过程而言，当事人发表博文的那一刻就是该网络事件的起点。随后进入发展期，博文逐渐引来了网民的关注，事件的热度逐步升温。直至引起知名媒体和名人关注，且很多媒体向来不辩事件真相，只顾吸引眼球进行故意炒作，其结果就是事件达到失控点，进入质变期形成百万级别的转发和讨论。不仅影响了协和医院的品牌，同时还影响了中国医疗卫生机构的公众形象。由此，不难看出事件的发展过程：起点，发展期，失控点，质变期。?技术篇：如何在不同阶段及时发现介入，并合理有效处理，成为避免类似负面事件重演的关键。●?传播学的“引爆点”及医患关系的“失控点”大众传播学中，S.Chaffee?“常态扩散曲线”和B.S.Greenberg“爆发扩散J曲线”告诉我们，在扩散过程的初期，只有少数人是 “知晓者”，因此累积曲线缓慢增长。其中，一部分事件随着“常态曲线”接近“饱和点”而趋于平缓，在每一时间单位中新增的知晓者越来越少（左图）；另一部分事件“获知者”的比例与从非媒体渠道的获知者比例之间存在的非线性关系，进而进入“爆发J曲线”，而成为公众事件。（右图）而医疗负面事件是以“扩散曲线”消散，还是转以“J曲线”爆发，关键在“转折点”出现前，事件能否得到及时的介入和化解。??? 这个转折点，在媒体传播中称作“引爆点”，而在公众医患关系管理中，也被称作“失控点”。●??医疗事件失控点案例回顾几个典型医患关系负面事件，“失控点”出现后，事件均出现无法控制的趋势，并对所在医院的医患关系造成极恶劣影响。????《xxx神经科大夫，竟在晚上值班玩植物大战僵尸》：2010年8月5日在天涯论坛首发（起始点），经过两周，8月17日（失控点）单篇帖浏览人数突破3万次????，开始大面积转载超过500篇，浏览人数暴增。????《等我下班再死》：2011年2月16日，新浪微博首发（起始点），2月24日（失控点）开始被部分网友发现转载，当天晚被转发超过13000次，次日成为各大媒体头条焦点，参与讨论人数过百万。????《网友捡到优盘曝杭州6家医院回扣清单》：2010年11月13日，在杭州某论坛首次爆出《一个U盘背后的秘密》，经过几日的论坛内热议，1月16日（失控点）被转发到各大网站，并引起超