面向客户感知的营业厅服务质量提升策略研究——基于绍兴市电信营业厅的调查分析.pdfVIP

New n 面向客户感知的 营业厅服务质量提升策略研究 基于绍兴市电信营业厅的调查分析 口张立平 浙江邮电职业技术学院 摘 要 营业 厅服务质量管理是 各电信运营商共同关注的焦点问题 ，是开 拓业务营销 ，赢得市场竞争的重要砝码。本文基于客户感知理论 ，从客户的 角度深入调查 ，分析营业斤的服务现状 ，针对出现的问题 ，提出了营业厅服 务质量优化提升 的策略。 关键词 客户感知 营业厅 服务质量 客户满意 全业务 时代 的电信 市场竞争 日趋激 1 客户感知与营业厅服务质量管理 烈 ，以争夺客户资源为 目标 的服务质量 的 竞争成为关注焦点 。服务方面 的改进是 以 感知服务质量是 以客户为导 向的，产 客户的感知为主要 的衡量标准 ，因此如何 生于服务的全过程 ，是一种全面可感知质 建立全新 的服务体系 ，聚焦客户 ，融合服 量 ，其维度和构成要素是能够体现顾客在 务 ，提升客户感知 ，已成为各运营商共 同探 接触服务全过程 中方方面面 的感知 。服务 求 的课题 。电信营业厅作为当前与其客户 质量是由交互过程质量 ，服务环境质量和 接触频次最高 、客户感知最深的重要渠道 ， 服务结果质量决定 的，其 中前 台服务接触 急需深耕客户感知 ，提升服务质量 ，开拓业 过程是影 响客户服务质量感知 的主要来 务营销 ，成为市场竞争最重要 的前沿阵地 。 源 ，客户x,1-IJ~务质量问题 的抱怨和不满主 新观察 W Observation 要集 中在服务接触环节 。在这环节 ，服务 海报 、易拉宝等给客户 以混乱 的感觉 ，会给 如何传递给客户 的，通常可 以凭 肉眼观察 客户造成一种过度营销的感觉 ，营业厅 内 得到 ，如员工态度 、员工行为 、员工 间关系 指示标记不清晰 ，各区域功能混乱 ，相互影 及服务人员 的外表等 ，有些客户就会倾 向 响 ，有些营业厅客户反映 ，引导员在分流之 根据这些形成对服务质量 的判断。营业厅 后就弃客户不顾 ，客户往往是不知所措的 是顾客购买业务和体验服务的场所 ，是联 站在营业厅 中央 ，不知何去何从 ，这某种程 系运 营商和顾客的桥梁 ，在运营商的服务 度上就会造成营业厅混乱。 系统 中肩负着为顾客提供业务及相关服务 2．服务配套调查结果 的职能 ，是最容易接受客户感知 ，也是客户 营业厅 的服务配套调查主要有两个方 感 知最深 的地方 。 面 ：(1)需要合理 的设置 岗位人员服务客户 的需求 ，调查 中发现对于大堂内的流动咨 2 电信营业厅服务质量的调查结果 询员 、综合咨询 台等设施 ，顾客的接触度和 本研究选取 了位于绍兴市 区的东街 电 使用率并不高 ，因此关注率也相对较低 ，没 信营业厅作为调查主对象