浅谈车厢服务文化创新.pdfVIP

2012年 4月 大 庆 社 会 科 学 Apr．，2012 总第 171期第2期 DaQingSocialSciences SerialNo．171No．2 · 和谐 矿区建设 · 浅谈车厢服务文化创新 祝 莉 (大庆公共汽车公司．黑龙江 大庆 163312) [摘 要]车厢服务文化定位是车厢服务文化创新的前提；增强服务的本领和技能是车厢服务文化创新的基础；换位思 考和逆向思维是车厢服务文化创新的保证；服务DIY和服务拓展是车厢服务文化创新的措施；符合实际和满足乘客所需是车 厢服务文化创新的关键。 [关键词]车厢；服务；文化 ；创新 [中图分类号]F270—5 [文献标志码]A [文章编号]1002—2341(2012)02—0084—02 2011年 ，胡锦涛总书记提出把中国建设成 “文化强 以，推行车厢服务文化创新必须根据线路顾客群主体的需 国”。作为传播社会文明和展现城市形象的服务窗口，公交 求来找准文化定位。 行业必须发挥自身的作用，将车厢变成流动的礼仪课堂、文 运行线路环境。公司有5O多条线路，线网纵横交错，分 化课堂和文明课堂，在推动社会文明发展的进程中贡献一 布在油城各个角落，每条线路所经过的沿途环境都不相同。 份力量。这就需要抛开旧的，创造新的，明确车厢服务文化 在对车厢服务文化进行定位时，必须要考虑到线路的运行 创新的内容，搞好服务用语的创新 、服务设施 的创新、服务 环境。比如，12路线经过铁人曾经战斗过的地方 ，铁人精神 环境的创新和服务模式的创新。并在此基础上认清和明确 文化气息浓厚，因此 ，12路线找准其文化定位为铁人文化 以下几方面工作。 线。在车厢里进行铁人文化宣传，进行铁人精神教育。这样 依托天然的地理条件而具有特色的文化定位就有了不可复 一 、 找准车厢服务文化定位是车厢服务 制性 ，也赋予了该线路独有的文化魅力。 文化创新的前提 线路发展远景。线路发展远景即该线路未来的发展 目 标 ，人为地为其明确服务发展方向。比如，全国文明线 202 服务文化定位不是简单的确定一个服务 口号或理念， 路，最初定位为 “地面空姐式服务”，因此，从人员的挑选培 它必须依托企业的历史沿革、企业文化、队伍结构特点、顾 训、服装统一定制和车厢设施提档升级等一系列措施都是 客群的心理需求和服务的预期效果等因素产生 ，必须符合 行业特点、符合企业长远发展的需要。车厢服务文化定位， 围绕着这一服务定位。202路经过的是城市繁华地带，乘客 的素质相对较高 ，而且客流量不是非常大 ，因此，非常适宜 要考虑顾客群主体需求、运行线路环境和线路发展远景三 这一服务定位。特《色服务文化手册》和 “服务文化进车厢” 要素。 等一系列文化举措都是围绕着这一服务定位。 顾客群主体需求。不同的线路有不同的顾客群特色，比 如 113路 ，属于城郊线 ，顾客群多为农民和文化层次较低人 二、增强服务的本领和技能是车厢服务 群，在这条线路上就不宜推行礼仪服务和较高层次服务，而