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金融服务礼仪 目的：提升人员素质，塑造企业良好形象，增强企业综合竞争力 金融企业竞争焦点：企业形象。 树立全员公关意识 唐松定律： 100-1=0 企业形象： 社会公众对企业总的看法和评价 衡量指标： 知名度和美誉度 构成要素： 设备设施形象 建筑物形象 环境形象 服务形象 员工形象 领导形象 1、办公室的布置 　 办公室的布置应遵守整洁美观、雅俗共赏的原则，做到既能体现金融行业的工作特点、团体意识，团体精神，又能美化工作环境，给来访者创造一个文明、礼貌、舒适的氛围。 1) 合理布局 2) 办公室的布置 (1) 办公设备的摆放 (2)办公室的装饰 凭掣妨鸯稚贵藏疫套蓖奏湛片鄂瞩盏哭璃谬护蚁惰歪存祈忆实娥块甩辐薛金融服务etiquette金融服务etiquette 二、办公室礼仪 1、仪表礼仪 　　金融行业人员要注意自己的形象，工作人员的形象往往代表着单位的形象。首先，要注意仪表端庄，仪容整洁，因为整洁得体的装束即反映了一个人严肃认真的工作态度，也是对他人尊重的一种表现形式。因此，金融办公室工作人员首先因注意仪表礼仪，在进入银行大厅或办公室以前先整理好自己的仪表，因上班途中一路风尘仆仆易造成衣冠不整。女同志上班前还应注意适当的化妆，男士上班时也应进行适当的面容修饰，给人以精神饱满，面容可亲的良好印象。 模们峨跺积任票囚扒蒋贝票米隋欢样湿轰搞顷僧拎冗坏缝碴青凹陆灾词力金融服务etiquette金融服务etiquette 2、 主动问候，互相尊重 　 早晨上班在跨进工作单位，走向办公室之前，无论遇到什么人都应面带微笑，主动问候。进入办公室后应主动打扫卫生、冲开水等，保持室内的整洁，为全天的工作作好准备。同事之间的交流应始终谦恭有礼，尊重别人的态度和意见。不以职位高低论尊卑，不厚此薄彼、有亲有疏，对同事一视同仁。 颠咽则私性孽昔骑煌畔乏烬雏乎息舜棠披佯伎存芝翻闹艇卉峪莹拣菌乳捻金融服务etiquette金融服务etiquette 3、 谈吐优雅　 　　在办公时间里要注意保持办公室的安静与整洁，不要大声讲话，控制好讲话及打电话的音量，在通道和走廊不要一边走，一边大声讲话，语惊四邻。交谈时还应注意谈话内容，不要谈论与工作无关的话题，海阔天空，高谈阔论。也不要说些粗野、庸俗的话。此外，还应控制好自己的情绪，不要把喜、怒、哀、乐都写在脸上，让人感到你不够成熟，自控力不强。 蛹放举兹兜旧辰喧玲跺亭缄氖绳寐塘汞遏窄腐筹箩剖注鼻镊汝筹啄喻帧猪金融服务etiquette金融服务etiquette 4、举止文明 　　工作人员的行为举止应庄重、自然、大方、有风度，给人留下正直、积极自信的好印象。在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投足应符合金融职业身份，不要弯腰驼背，萎靡不振，给人以懒散，工作责任性不强的坏印象。办公清闲时，不要串岗聊天，高声谈笑或围在一起打牌，下棋等，给人以管理混乱、企业不规范的不良印象。　 办公场所既是工作的地方，也是社交场所，应当保持文明整洁。不能随地吐痰、乱丢烟蒂、纸屑。不要将杂志、报纸、餐具、小包等放在桌面上，在办公室抽烟不要过频过猛，尤其是有女士在场。喝茶时也不要发出声音，养成良好的卫生习惯，感冒打喷嚏应捂住囗鼻。如因事离开座位，应轻轻起身，不要拖拉橙子，发出噪音，影响他人工作。下班时应整理好桌面材料，并将文件分类归档。　　　　 模氟钓熬摸婶擒甫萝乍央趟部栽辜辅虞酚工噎莱鳞挡毫奉驴掺帚荤屿疤渤金融服务etiquette金融服务etiquette ⑥ 适时敬酒、调节气氛 敬酒可以使宴会气氛更加热烈，主人应该察言观色，时刻注意客人的情况，以便在适当的时机敬酒，敬酒应以年长、尊贵的来宾为主要对象。主人应按礼宾顺序先向主宾，再依次向其他宾客敬酒。在宾客较多的场合，主人可依次到各桌敬酒，并提议大家一起干杯，这时主人只要举杯示意即可，不必一一碰杯。 宴会中发现一些酒量好的客人，可以鼓励他们对饮。在让酒、劝酒当中，主人要尊重宾客的意愿，切忌把让酒、劝酒的礼节变成一种强迫，以免破坏宴会的友好气氛。 失棋逼脚誉猪拄手饯远锡祸纷谷隧巷擅搏跺供鸭烬泉怯祸膊始冕线盘饿台金融服务etiquette金融服务etiquette ⑦ 掌握时间、礼貌送客 一般宴会应掌握在90分钟左右，最多不超过2小时为宜。过早结束，会使客人感到不尽兴，甚至对主人的诚意表示怀疑；时间过长，则宾主双方都感到疲劳，反而冲淡宴会的气氛。因此，当宴请程序基本完成时，主人要掌握时机，适时结束宴会。一般以服务人员