产品认知品质、及顾客满意.doc

服務認知品質、產品認知品質、及顧客滿意度之探討- 以爭鮮迴轉壽司為例 楊愛施 摘要 本研究目的為探討消費者對於「爭鮮迴轉壽司」之「服務認知品質」、「產品認知品質」、及「整體滿意度」之認知程度。此外擬找出消費者人口統計變項對消費者在服務品質、產品品質及整體滿意度三個構面問項之差異情形。研究採便利之抽樣方式，以「爭鮮迴轉壽司」消費者為研究對象，得有效問卷 141 份。 經統計分析後，本研究發現為： 1. 本研究發現「爭鮮迴轉壽司」之消費者以女性人數所占較多;並以 20~30歲年齡層人數最高;在職業方面，以上班族居多;個人月收入方面，以收入在20,001~30,000 元者所占人數最多。 2. 消費者對「服務認知品質」各題項之反應情形，以「服務人員態度讓顧客能感到安心自在用餐」；其次為「服務人員會相互支援來保持服務品質」反應平均數最高。 3. 消費者對「產品認知品質」各題項之反應情形，以「產品美味可口」，其次為「產品新鮮」之反應平均數最高。 4. 消費者對「整體滿意度」各題項之反應情形，以「滿意壽司一盤30元的價格」，其次為「會參加滿額加價就送壽司公仔或桌曆根據行政院主計處公布，98年超過56%的民眾為了省時求方便而選擇外食，隨人口結構改變與婦女就業率提高，國內的消費者透過傳播媒體、網路、旅遊等各種管道，接觸大量的資訊對於異國料理或是地方特色料理的喜好程度持續在提升，日本餐飲成為國內消費者在異國料理中的首選競爭激烈，生意難作成了餐飲業的流行病研究，研究目的 並針對研究結果提出建議，作為餐飲業者在未來行銷策略上之參考。文獻探討據《國民經濟行業分類註釋》的定義，餐飲業是指在一定場所，對食物進行現場烹飪、調製，供現場消費的服務活動。(2003)強調：「連鎖經營讓外食更為普及化、平價化。」 EL-Ansary Stern(1988) 和(1995)指出，連鎖係指兩家或兩家以上的零售據點經營性質相同的商店。使用相同店號、商標、企業識別系統，集中擁有以共同經營模式來。施志宜(1993)，林正修(1996)和(1999)定義連鎖餐飲業的核心原則為：快速供應產品，大量生產並供應品質穩定的產品，製作過程簡單化、標準化，提供、格式化的菜單等。從經濟部統計數據來看，台灣餐飲業的連鎖發展市場2011年營業額約128億美元 (，2011)(2009) 提出壽司可視為平常外食選擇的一種，表示異國料理已廣為大眾所接受。2010年《天下雜誌》對台灣五百大服務業調查中，爭鮮在營收表現傑出名列觀光餐飲類第四名(爭鮮官網, 2012)。爭鮮總經理孫榮謙在行銷上實施三項策略，2003年嘗試以「均一價」策略，將盤壽司一律訂在30元，為建立平價日式美食形象，2004年，取消10％2005年，全台擴展店數，期能藉此提高營收，建立起壽司界無可取代的龍頭地位，也為台灣創造自己的壽司美食(張晨瑀, 2007)。透過授權與分層管理的量化考核辦法，讓每個服務細節都能徹底執行，累積爭鮮的品牌價值 2012)。Talent雜誌 (2011) 指出「運動家精神」企業理念與價值主張，勇於挑戰並達成目標2007)。 根據陳俐君(2012 )之研究觀察，爭鮮迴轉壽司之消費客群以單身女性、選擇以「輕食」為主或職業婦女、外帶壽司餐盒作為家庭晚餐，以及家庭消費居多。陳俐君認為爭鮮企業代表台灣海鮮消費的連鎖化，也成為都市中平價日式美食的象徵。爭鮮擅於營造與「健康」、「活力」有關的餐飲價值連結，並企劃許多吸引消費認同之行銷活動，「最高級的品質，最平實的價格」是爭鮮企業最重要的品牌口號，爭鮮以高級的食材為消費者建立低價也能有上等美食的幸福滋味。 Kotler (2004)對行銷的定義為針對目標市場，傳遞顧客價值，來爭取、維繫並增加顧客的方法。Francese Piirto (1990) 提出市場行銷成敗關鍵，在於是否成功掌握消費者的特徵與行為，「人」才是一切行銷成敗的基礎。餐飲業是一個典型的服務業，因此服務品質一直是服務業的研究重點，顧客永遠都是對的，以其心中對服務的期望和實際感受到的差距，來評定服務品質的好壞。因此如何運用餐飲業者現有的競爭優勢來創造品牌價值，如何兼顧服務品質和產品品質，進而提高顧客滿意度和忠誠度，是「爭鮮迴轉壽司」達成經營績效的重要課題。 (三).服務認知品質 服務具有四項特性即無形性、易逝性、異質性、與不可分割性。Parasuraman, Zeithaml Berry（1985）（Solomon, Surprenant, Czepiel, Gutman, 1985）。Mitra (1993)Reichheld Sasser (1990) 和 Joeweono Kubota（2007）Rogers（1995）(2007) 強調企業注重產品品質可以建立品牌形象、使其品質成為