第参章 研究方法 本专题主要目的在于了解网站品质构面对使用者满意 .doc

第參章 研究方法 本專題主要目的在於了解網站品質構面對使用者滿意度之影響，透過文獻蒐集發展出衡量影響使用者持續使用平台的研究架構與建構初始問券，架構與問卷會經由實測及會議再進行修正，再將修正後問卷針對現有使用政府觀光旅遊網站的使用者進行問卷調查。 問卷組成主要分兩部份：第一部份為網路系統使用現況，包括：性別、年齡、年收入、職業、上網經驗等等；第二部份為影響網路系統持續使用意願相關變數內容，相關問項採用五種針對網路之相關研究變項。調查結果採用資訊系統成功模式進行分析，以了解網站品質構面對使用者滿意度之影響。 滿足本研究進行之要求，本研究採用問卷調查法作為主要的研究方法。在問卷調查法的部分，本研究將以期望確認理論作為研究架構推導的基礎，同時參照消費者行為相關的研究發現再以及現有政府旅遊網路的運作機制加以修正，並發展出本研究問卷內容。 第一節 研究架構 本研究主要目的是要以「資訊系統成功模式」及「期望確認」為理論基礎，同時考量資訊系統品質與期望程度因素，建構「網站品質構面對使用者滿意度影響」之研究架構，並以政府旅遊觀光網為例，驗證及探討網站品質構面(包括系統品質、資訊品質、服務品質)對觀光網使用者滿意度之影響。如圖3-1: 圖3-1:本研究架構(資料來源:本研究整理) 第二節 研究變項與操作性定義 確認 確認(Confirmation)是形成滿意度的重要前因，是由實際績效 (perform ance) 表現和預期(expectation)的差距而來，也就是確認係由合併期望與績效所共同決定的(Churchill Supemant, 1982)。在ECT的文獻當中，確認的概念化可分為客觀確認(objective confirmation) 、推論確認(inferred confirmation)和知覺確認(perceived confirmation)。客觀確認是預期與產品績效間的客觀差異性，也就是客觀的績效表現與預期間的差異(Olshavsky Miller, 1972)。客觀的績效表現通常被研究者視為已存在。推論確認是由預期與績效表現的差距計算而來，所以推論確認是研究者從消費者購前與購後的反應推論出得到的。其計算概念可以是整體績效水準，或是某一特定產品屬性的績效水準(Swan Trawick,1981) 。知覺確認是以消費者主觀去評估績效表現與比較基準的差異，此評估的直接感受，其中包括了心理因素，其測量問題常是績效表現與預期接受的程度，其測量的尺度常用「比預期好(better thanexpected)」與「比預期差(worse than expected)」(Oliver,1980；Tse Witon, 1989；邱慶德， 2003)。 有用性認知 有用性認知(perceived usefulness)，通常資訊系統使用者會主觀地認為使用某一系統可以加強其工作效率之程度可能性(Davis, 1989)。對於大型軟體系統的滿意度，有相當大的影響。以企業ERP系統來舉例，企業花費大量金額安裝軟體，就是希望能夠提升公司整體績效，提升生產力，減少例行性事務所花費的時間，因此大型軟體系統應提供簡化的流程，並符合使用者預期，使產生的結果符合使用者需求，全面性提升使用上的效率。 本研究參考 Davis (1989) 所定義，將「有用性認知」定義為「使用者主觀認知政府旅遊觀光網站對本身有用的程度」。 (三)滿意度 顧客滿意的口號最早由管理學大師Drucker(1950)所提出，他揭示企業的任務在於創造滿意的顧客。隨後Cardozo(1965)首先針對顧客期望和滿意作為研究議題，引領顧客滿意研究的風潮。其為個人在使用服務之後，對其績效之認知而產生的一種愉快或失望的認知狀態。總歸 滿意度(Satisfaction) 總歸是瀏覽和使用之間的結果。來自於管理者和使用者之間比較，有關於其預期成果。滿意度是取決於期望(Expection)及確認(confirmation)。Oliver(1980)認為以消費的心理角度定義出「概括的心理狀態，發生於當情感圍繞不確認的期望和消費者之前有關消費經驗的感覺」。Oliver(1981)又從社會及應用心理學的領域，認為滿意是初始標準與來自於初始參考點所知覺(perceived)、差異(discrepancy)函數，換言之，滿意被視為期望水準與確認知覺的函數。 (四)系統品質 系統品質(System Quality)是指使用者對於網站提供之系統操作與功能的預期結果與實際結果之間的比較。其中以顧客感受到網站提供的系統操作與功能，其具備之實用性、可靠性、存取便利性、易用性的程度作為衡量問項。再以顧客能否感受到網站快速回應其所送出的訊息