酒店前厅基本工作内容与知识.pdf

酒店前厅管理基础知识 ________________________________________ 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的 最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店 里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还 是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要 组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是 设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综 合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经 中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账 务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业 务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、 客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相 对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、 人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部 将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部 门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语 。 2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利， 前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成 价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水 平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 (2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住 客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、 留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料 进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 (5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决 执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 (6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店 及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付 款)或是在办理入住登记手续时建立。 (7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人 姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。 3.前厅部的地位和作用 (1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的 销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务， 为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。 同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部 门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前 厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客 人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人 与酒店交易往来的全过程。 (2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是 酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻 求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给 客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有 礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效 地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反 之，客人对一切都会感到不满。 (3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收 集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析， 每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅 部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的 参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重 要环节。 酒店前厅部的超值服务、细节服务 1．客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事 后通知客人查询结果。 2．在