三个标准与顾客满意——写在由“物业管理”转变为“物业服务”之际.pdfVIP

维普资讯 管理研究 A } ^ 辩1『j 三个标准与顾客满意 写在由 “物业管理’’转变为 “物业服务’’之际 张敬东 (江苏高校社区服务有限责任公司，江苏 南京 210046) 关键词：物业管理；物业服务；标准 摘 要：随着物业服务业市场竞争的日益加剧，二些不适应市场发展规律的物业服务企业必将被市场淘汰，重要的还 是物业服务标准的细化。 中图分类号：F293．30 文献标识码 ：A 文章编号：1671—8089 (2008)03—0090—02 关于物业公司是 “服务者”还是 “管理者”，业内争 我们应有一个详细的认知定位，分析 目前存在的服务缺陷 论从物业管理在国内诞生起就一直没有停止过 ，随着 《物 所产生的深层原因，并制定相应的改进措施。 权法》的出台，这一争论终于形成定论。笔者以为，综观 根据马斯洛需求原理，人的需求是分层次的，物业服 物业管理在国内发展二十多年 ，在没有任何借鉴 ，靠摸着 务也一样 ，顾客的需求也是无止境的，因此我们的服务水 石头过河的发展时期，以前曾有业内人士提到 “寓管理于 平也应不断提升 ，必须永远等于或高于顾客对我们 的预 服务之中”的描述说明，其实 ，管理和服务并不是争论的 期，只有这样我们才有生存和发展的空间。解析我们的服 焦点。管理是对公共设施设备的维护、公共秩序的维护管 务提供流程，可以将整个服务提供过程分为 “三个标准” 理 、环境绿化的养护等系列过程来服务于顾客 ，服务的概 的动态转化过程，从而准确地找出哪个环节出了问题 ，如 念更符合IS0900I：2000的精神，强调从物业服务过程的 何纠正?直至顾客完全满意。 前期人手 ，即服务设计开始到物业服务提供的全过程，体 现了 “以顾客为关注焦点”的全面顾客满意服务理念。 一 、 分析不同标准，深入了解顾客需求 随着法律法规的不断完善，特别是 《物权法》的颁布 物业服务行业和其他服务业一样，其整个服务提供过 实施，物业服务业进入了一个盘整期，市场竞争的El益加 程都置于由服务买受人 (业主及租户)、组织管理者 、服 剧，近几年肯定会有较大的调整 ，一些不适应市场发展规 务提供者构成的递送平台。服务买受人的期望标准、组织 律的物业服务企业必将被市场淘汰，深圳一些知名物业企 管理者的管理要求标准 、服务提供者的现场提供标准都会 业的服务理念在全国范围推广，但由于各地区文化及消费 因不同的环境 、不同的时间、不同的当事人形成不同的标 观念的参差不齐等综合地域因素影响，各地物业服务发展 准。正因为 “三个标准”的动态差异性及其相互作用，使 进程不一，笔者以为，目前最重要的还是物业服务标准的 得递送平台得以持续运转 ，并为服务买受人提供满意甚至 细化。 惊喜服务。不难理解 ，对 “三个标准”进行深入剖析、对 为顾客提供满意的服务是我们的立业之本。然而在我 照 ，准确找出差异及其关系 ，是我们持续提升顾客满意度 们提供服务的过程中，往往会 出现低于顾客预期的情形 ， 的关键。而准确找出 “三个标准”的差异及其关系，就得 造成顾客对我们的服务不满意，甚至抱怨和投诉。分析原 从服务买受人的需求及潜在需求分析开始。 因，是我们服务模式不对 ，没有建立服务品质管理体系 ， 还是建立 了相应体系没有很好地执行 ，或者是执行力不 二、进行需求层次细分，对适时提供的服务予以定位 够，没有严格按文件标准对文件的执行打了折扣?对此 ， 根据我们服务对象的特点，将小区业主构成进行细 作者简介：张敬东 (197l一 )，男，湖北红安人，研究生，江苏高校社区服务有限责任公司 (南京师范大学) 副总经理 讲师，研究方向：高校后勤管理。 90 现代物业 ·新业主MODERNPROPERTYMANAGEMENTNEWPROPRIETOR20083