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2017 年 第 10 期 ScienceandTechnology Innovation ┃科技与创新 文章编号：2095 －6835 （2017 ）10 －0101 －01 如何有效提高航站楼服务质量管理 向 怡 （中国民航飞行学院，四川 德阳 618307 ） 摘 要：主要从服务质量文化的构建、服务质量评价体系的建立、服务质量信息系统的形成、协调评价机制的设立等方 面研究了如何有效提高航站楼服务质量管理水平。 关键词：航站楼；服务质量管理；信息系统；商业性服务 中图分类号：V351 文献标识码：A DOI ：10.15913/j .cnki.kj ycx.20 17.10.101 航站楼的服务对象是旅客，航站楼可提供商业性服务和非 统应该综合各种信息，使管理人员在决策的过程中以旅客的意 商业性服务，一般与航空公司没有直接联系。非商业性服务主 见和建议作为切入点，实施相应的服务形式； 服务质量信息 ② 要是指免费性或廉价性的服务形式，比如提供行李小推车、安 系统必须以旅客作为主体，注重在服务工作中的旅客服务属性； 检服务等，没有经济收益。商业性服务是指有一定商业利益的 ③服务质量信息系统要把握服务工作进程，解释服务改进工作 服务形式，比如免税店，旅客对这种服务具有一定的选择权。 的重点内容，指导资源分配决策工作，便以有效进行服务工作； 商业性服务和非商业性服务是航站楼服务的主要形式，要想保 ④服务质量信息系统详细记录本企业的服务实绩和竞争对手的 证航站楼的服务质量，既要注重两者之间的协调性，还要注重 实际状况，便于改变服务形式，提升服务质量； 服务质量信 ⑤ 服务质量评价的实用性、服务质量信息系统的全面性等。 息系统要充分表明服务体系存在的问题，有效地做好服务质量 改进措施，提升服务质量投资效果； 为服务工作者提供服务 1 注重服务质量文化的构建 ⑥ 良好的质量服务文化是保证服务质量的关键，有助于调动 实绩数据，从而有效确定工作人员的奖惩数额。 服务人员的积极主动性，提升服务工作的质量和效果。服务质 服务质量信息系统是为管理人员提供各种信息的系统，这 量文化的构建以质量为衡量一切的尺度，以质量情感为出发点， 种系统既要包括对旅客服务质量的期望，还要注重服务信息的 以质量为意志的推动力，以质量为理性思考的准绳，从而为服 质量和数量，便于管理人员根据信息的实用性、精准性、及时 务旅客营造出良好的服务质量文化，便于有效提升服务质量。 性、连续性衡量信息质量，保证服务工作的顺利进行。服务质 2 建立健全服务质量评价体系 量信息系统要充分记录旅客的评价，以旅客的评价作为基础， 服务质量评价体系作为服务行业的重要组成部分，有助于 改进服务工作，提升服务质量。服务质量信息系统应该能够充 帮助服务单位不断完善服务形式、纠正服务态度、丰富服务内 分显示服务实绩对经济效益的影响，分析旅客流失的情况，了 容、改变服务方式，从而提升服务质量。服务质量评价体系是 解旅客对服务的需求，从而有针对性地调整服务产业链，有效 以旅客作为主体，以评价作为形式的一种评价体系，建立健全 保证服务质量和服务效果。 服务质量评价体系是开展服务质量管理的关键环节，是保证服 4 建立健全评价机制 务工作正常进行的重要途径。