服务创新、服务品质、顾客满意度与顾客忠诚度关联.PDFVIP

服務創新、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究 —以中華電信 MOD客戶為例 The Relationships Among Service Innovation, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty : A study of Chunghwa Telecom’s MOD Customers. 楊敏里 博士 國立高雄應用科技大學企業管理系副教授 Email Address: minly@kuas.edu.tw 吳世陽 國立高雄應用科技大學企業管理系高階經營管理研究所研究生 Email Address:2099351116@ cc.kuas.edu.tw 摘要 台灣第一大電信業者-中華電信，其所推廣的 MOD 服務「大電視」於 2005 年 8月 19日正式全面開播，至今 已有 8 年。在現今社會數位內容已趨成熟且政府將推動數位電視全面實施，而中華電信 MOD 系統服務在面臨市場 多元化的時代，為維持競爭力，須不斷的提出創新服務及培養優秀且專業的服務人員，其最終目的不外乎是提升顧 客的满意度，進而強化顧客的忠誠度，讓公司的營運能永續經營且獲利能再創新高。 本研究將以中華電信 MOD客戶為例，以其服務創新、服務品質為前因變數，顧客滿意為中介變數，顧客忠誠 度為依變數，探討其彼此間之關係。本研究採用問卷調查法，以使用中華電信 MOD 系統之顧客為調查對象，進行 實證研究，共發放問卷 300份，有效回收問卷為 273份。 研究結果顯示： (1)服務創新與服務品質對顧客滿意度有顯著正向的影響。 (2)服務創新與服務品質對顧客忠誠 度有顯著正向的影響。 (3)顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向的影響。最後從探討顧客滿意度的中介效果發現： (1) 服務創新會藉由顧客滿意度之中介效果，間接影響顧客忠誠度。 (2)服務品質會藉由顧客滿意度之中介效果，間接 影響顧客忠誠度。 因此，期許中華電信針對 MOD 系統必須經常提出創新的服務且以顧客利益為考量，並提升其服務人員的專業 知識和對於顧客的關懷、以服務品質的持續推動並加強與顧客之間的互動，以使顧客對於公司的滿意度更高，進而 建立起顧客的忠誠度。 關鍵字：服務創新、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度 Key Words ：Service Innovation 、Quality of Service 、Customer Satisfaction 、Customer Loyalty 1 壹、 緒論 一、研究背景與動機 隨著資訊科技的不斷發展，資訊、家電、與網路的三方整合成為必然的趨勢，原本不同領域的數位內容，或是 不同平台設備間開始進行溝通，進而產生共同的標準，藉著技術的變革打破不同領域間的界線，數位匯流由此發生。 台灣順應著這股潮流，政府、業者與民間無不傾力推動、研究與發展媒體數位化、數位家庭、數位內容等行動，其 中，又以數位電視的進展最為受到關注，同時具有代表性。 台灣第一大電信業者-中華電信，其所推廣的MOD 服務「大電視」於2005年 8月19日正式全面開播。雖然宣稱 「全面」開播，然而其服務所涵蓋的地區仍僅限於全國十三個縣市。根據中華電信 表示自2004年3月於大台北地區、 基隆地區開始提供服務，至2005年8月MOD使用者數量為五萬五千客戶數，相較於香港電訊盈科是自2003年9月提供 「NOW 寬頻電視」，到2004年5月用戶數即達到二十五萬戶(中華電信，2005)，中華電信MOD使用者數目的成長顯然 緩慢許多。中華電信 MOD 自2005年推出至今已有7年，但目前用戶數仍未大幅增加