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忠诚客户来自于忠诚员工旅游业发展迅猛 面对中国旅游业的快速发展，旅行社这个在旅游业三大支柱中起龙头作用的重要行业，以其产业链长、关联度高、辐射面广、发展潜力大的行业特点，在城市经济发展和社会进步中发挥着日益重要的作用。然而，随着中国加入WTO，旅行社市场不仅要面对国内13000多家旅行社的竞争，同时还不得不面对外方控股以及外方独资旅行社即将涌入的挑战。 我国旅行社经历了从垄断到竞争的发展阶段， 1987年以前我国只有17家旅行社，并且这17家旅行社又主要以外事服务为主；1988年以后旅行社逐步开放，进入竞争加剧阶段；到1996年，我国旅行社总数达到6222家，从事国内旅游业务的旅行社不断壮大；根据国家旅游局统计，截至2003年年底我国共有旅行社13361家。 我国现有旅行社对外销售的产品几乎都是团体包价观光旅游这一种产品，路线大多限于几个热点城市，多家旅行社以相同价格卖同一种产品屡见不鲜。旅行社产品品牌意识极其淡薄。 由于旅行社产品的特殊性，大多数旅行社采取的低价竞争战略,导致大多数旅行社对导游人员采取低工资制甚至零工资制，因而旅游购物就成了大多数旅行社旅游路线设计中必不可少的一项，购物后导游的回扣也成了旅游业的一个潜规则。游客一方面花了钱买了购物的时间，另一方面花了高于普通价购买旅游产品，一旦发现上当，已成既成事实，由此引发了旅行社一系列诚信危机。 按照我国加入WTO《入世协议书》规定，入世后允许外商在以下两个条件下独资经营旅行社，一是旅行社主要经营度假旅游业务，二是年收入超过5000万美元。据报道，2003年7月，日本航空公司下属的日航旅行社已经获得批准，在中国开办第一家外商独资旅行社。美国、日本、欧洲等地排名前10位的旅行社也纷纷进入中国市场，截至2002年5月，国内已成立11家合资旅行社。外强内乱使得我国中小旅行社企业生存空间逐渐缩小，不改变原有经营方式就很难在市场上立足，创新势在必行。 培养顾客忠诚度 由于旅行社产品具有无形性、体验性以及生产与消费的同时性等特征，顾客在初次选择旅行社时具有一定的盲目性，评判的标准可能只是通过广告中承诺的旅游线路、价格、时间等来确定自己的选择，只有在旅行过后才能知道旅行社产品的质价比。具有过后体验的特征，因而培养顾客对旅行社的忠诚度，就会使曾经购买过旅行社产品的顾客成为潜在的消费者。 旅行社必须与购买过旅行社产品的顾客建立良好的关联，使所有曾经购买过旅行社产品的顾客成为会员，搭建旅行社与顾客长久的关系。在顾客第一次参团旅游时，通过了解顾客的基本情况，为顾客建立会员档案，让顾客成为企业的一分子，成为企业的一个家庭成员，变原有的你生产我消费为你我一家人的互动机制。定期询问会员旅游所需，以便旅行社企业能够面对市场动态具有迅速反应机制；同时，发动会员成为一个潜在的市场开发商，经常向旅行社提供有价值的信息，使企业对市场需求总有全方位的了解。借鉴商家采取的积分制做法，每提出一个建议，每提供一个信息都给顾客积分，积分到一定程度为顾客提供一次打折游。在一些特别的日子如节假日等，旅行社企业可以通过向顾客邮寄在旅游时为他们免费拍摄的照片等方式在顾客与企业的双回馈中达到企业、顾客双赢的功效。 员工忠诚度不容忽视 一个消费者如果购买了优质的新产品、享受了良好的服务，他就有可能向7个人宣传这个产品，成为一个义务的宣传者，为企业进行免费促销。而如果他在旅行中享受了不好的待遇，他也会用同样的方式向其他7个人加以宣传，也成为一个义务的宣传者，为企业进行反面宣传。旅行社的产品质量是关键，良好的产品、良好的企业形象会使旅行社每次为旅游者提供产品和服务时，达到令顾客满意并义务宣传的双倍功效。旅行社的产品质量除了与旅游产品供应商相关外，最重要的是来自于企业的员工。旅行社企业的行业特殊性及旅行社产品的特殊性，使得导游成为了关键性员工，一个不容忽视的生力军。那些实行导游的低固定工资甚至零工资制的做法会迫使导游只能通过购物回扣的方式来获得自己的劳动所得，甚至有些导游会不自觉地降低服务的质量，跳槽率也会大大增加。因而增加导游人员的忠诚度是现代旅行社企业实现营销创新的又一个最好最见效的途径。 要学会让员工忠诚 怎样才能增加企业员工对企业的忠诚度呢？企业仅仅关注企业的政策、管理与监督、人际关系、工作条件、薪酬水平、个人生活、地位、安全等因素是不够的。这些因素改善了，员工虽然满意了，但并不能调动员工的积极性；而“保健因素”是使员工满意的重要因素，工作有成就感，工作成绩得到认可，赋予的任务具有挑战性，负较大的责任，在职业岗位上得到发展成长，这些方面能激发员工的积极性、敬业热情，从而主动提高工作效率和质量。对于旅行社员工来说，这种发自内心的动力就是对旅游服务业的热爱。