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浅谈现代商业银行业务流程再造摘要：作为商业银行，无论是内资还是外资、国有或是股份制，经营的不外是货币还有信用。在竞争日益激烈的今天，业务流程再造的高效、便捷无疑成为银行最主要的竞争优势之一。贯彻实施高效的业务流程不仅可以使银行的运营效率大幅上升，提高银行的经营韧性，还可以为客户创造价值、提供便利。本文从与传统业务流程对比的角度诠释了流程再造的必要性及其所能创造的价值，介绍了一些业务流程再造实施的大背景，同时简单列举了业务流程再造的几点设计思路。 关键字：业务流程 业务流程再造 创造效益 便捷服务 所谓业务流程就是“工作的流动（Work flow）”，是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。而业务流程再造就是将这个动态过程进行优化。各个行业都有自己的一套业务流程模式，银行自然也不例外。 银行传统的业务流程模式是划分出若干个业务模块，每个业务模块都是银行业务流程中的一部分，业务模块之间的独立性日趋突出，从而造成整个流程衔接不畅，增加监管成本。在金融产品单一，竞争不激烈的情况下，传统模式还有一席生存的空间。随着信息化、多样化、自由化金融时代的到来，这种支离破碎的业务流程就难以满足市场的需求了。因而银行业务流程再造应运而生，通过重建完整、高效的新流程来适应市场的需求。 业务流程再造是现代商业银行提升服务和金融产品品质的必由之路。比如几家银行同时推出一种名称近似的金融产品，这背后至少存在着三个方面的重大差异，即：业务流程、产品实质和增值服务，而各行间差别最大的不外乎是业务流程的繁简所带来的差异。业务流程的差异化已成为实现竞争优势的强有力手段之一。因为业务流程的繁简关乎业务效率的高低，而业务效率的高低必然导致服务水平的差异，进而导致客户满意度和客户忠诚度的差异。然而现代银行营销的不仅是产品，还包括优质的服务，客户满意度和忠诚度的差异必然导致银行竞争力的差异。比如某商业银行开立对公结算账户只须3―4天即可完成，而另一家商业银行却需要7―8天才能完成，办理天数的差异正是由于两家商业银行的业务流程存在差异造成的，客户最终会青睐哪家银行自然不言而喻，于是银行的竞争力优势淋漓尽致地体现出来了。 我们通过对国内商业银行各类业务流程进行梳理之后不难发现，从简单业务到复杂业务，从前台操作到后台运作，从柜面服务到支持保障环节，业务流程不合理的地方随处可见。尽管一些领跑的商业银行已在流程再造方面做出了翻天覆地的改变，但大多数商业银行的流程再造工程仍然存在较大的改造空间。这些流程设计上的不合理之处，是引发客户投诉的一个最关键因素，同时也阻止了国内商业银行推进文化服务建设的脚步，成为提升服务质量的一大障碍。 越来越多的商业银行充分认识到了业务流程再造是未来发展的趋势，因为它可以为商业银行创造更多的效益。 第一，业务流程再造可以提升银行服务效益。首先，分离、后移前台操作环节有利于释放前台营销服务能力，深化前台网点从交易处理型向营销服务型的战略转型；其次流程再造有利于提高业务处理效率，缓解网点排队压力，提高客户化服务水平，提升商业银行综合服务形象；最后，集中后台作业有利于促进客户信息的统计、整合与分析，为业务拓展和增值性服务提供数据参考和信息支持。 第二，业务流程再造有利于提升商业银行经济效益。首先，系统自动化处理的广泛应用，充分发挥后台业务集中处理的规模优势，进一步节省人力成本。其次，前台操作环节后移、后台简单操作和专业处理分离，增加操作型用工，减少专家型用工，从而降低商业银行培训成本。最后，后台业务集中处理有助于风险控制、业务培训、综合管理等业务的管理资源共享与自动化改革，提升资源利用效率，有效降低业务处理管理成本。 第三，业务流程再造有利于提升商业银行管理效益。首先，可以将分散在前台网点的风险点后移集中，在后台推行流程化、自动化风险控制，有效控制业务处理人工操作范围和权限，显著提高风险控制水平。其次，通过业务处理操作信息的自动化、电子化记录，有效改善业务处理信息的量化基础和数据质量，为标准化、精细化管理奠定基础。最后，后台集约化业务处理可以有效支持零售网点、对公网点向营销服务的深化转型，前瞻性地支持机构调整、业务整合、产品创新等各项重大战略发展。 业务流程再造与其说是必然，不如说时代的产物，它是基于一定的时代背景下实现的。 首先，支付密码的推广应用对银行业务风险控制和提升作业效率提供了支持。支付密码的应用可以有效实现安全自动化校验，基于影像的客观数据拆分与支付密码的校验处理可以最大限度地减少人工补录操作，提高系统自动化作业处理能力，从而实现作业效率的飞跃式提升。 其次，提升作业风险控制与作业效率是银行业务流程再造的内在要求。前台审核、扫描、后台集中作业是商业银行流程风险控制体系的重要组成部