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论品牌满意度向品牌忠诚度跨越摘要：本文首先分析了顾客品牌满意度与顾客品牌忠诚度的背景起源，核心思想以及相互关系。接着着重阐述了为什么要实现由品牌满意度向品牌忠程度的跨越。然后，论述了企业应当如何提升自己的顾客品牌忠诚度。 关键词：顾客品牌满意度；顾客品牌忠诚度；坚持基本原则 现在企业竞争非常激烈，为了扩大市场的份额，获得更大的利润，必须实施品牌战略，而品牌战略的核心内容，就是广大消费者对本品牌的忠诚度。企业通过不断改进技术，提高产品质量，加强售后服务，建立稳固信息沟通渠道，及时和顾客沟通，与时俱进，不断异化自己的产品，满足顾客不断提高的需求，扩大和加深消费者对本品牌的忠诚度，企业就会永远立于不败之地。 一、顾客品牌满意度与顾客品牌忠诚度 对于生活在十几年前甚至几年前的人们来说，诸如“顾客是上帝”，“一切使顾客满意”这样的口号我们已经能够耳熟能详。时至今天，这种以顾客为中心的理念仍然是企业发展的不竭动力。企业总是竭尽全力培养顾客的品牌满意度。然而，近几年，情况似乎正悄悄的发生变化。一个新的经营理念伴随着新世纪经济全球化的浪潮应运而生。这就是顾客的品牌忠诚度。企业的一切经济活动，无不围绕着培育自己产品的品牌忠诚度为中心，以期获得长期利润以及企业的长久不衰。 所谓顾客满意，就是指顾客对其要求被满足程度的感受。而美国摩托罗拉公司负责生产的副总裁戴尔先生曾这样说过：“顾客满意是成功的理解某一顾客或某一部分顾客的爱好，并着手为满足客户需要做出相应努力的结果。”其中这个由生产企业出发的定义有两层关键内容：一是成功理解顾客需求，二是努力满足顾客需求。从顾客满意的定义及概念出发，我们可以得出，顾客满意是顾客对产品及服务的感受和评价，也是生产企业一方努力的结果。由此可以引申出顾客品牌满意度的概念，即：顾客接受品牌产品和品牌服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。 而顾客品牌忠诚是指顾客在品牌满意的基础上，对某一品牌或企业产品作出长期购买的承诺，是顾客意识与行为的综合。所谓顾客品牌忠诚度，正如同顾客品牌满意度一样，是对顾客品牌忠诚行为的定量描述。顾客品牌忠诚度不是简单的完成销售，也不是依靠赠品获得的，而是信任，交流，购买频率，使用效果，价值感受以及附加品牌满意度在顾客心理上的综合反映。在这个多变的时代，人们的内心深处都希望一种永恒，顾客的潜意识里，情感上，心理上都渴望一种长久的价值感，满足感及认同感，这一切的反映就是品牌忠诚度。 传统经验认为，顾客的品牌满意度与品牌忠诚度是成线性关系的。但是，多年的实践表明，双方的关系远不止线性这么简单。调查表明，65％～85％的已经流失的顾客说他们对企业的产品和服务是满意的，90％～98％的不满意顾客从不抱怨，他们仅仅是将购买行为转到另外一家。由此，我们得出，顾客不满意肯定会转变购买对象，也就是说，满意并不一定保证忠诚。要想获得一个基本的顾客品牌忠诚度，必须有一个最低的顾客品牌满意度做保障。在这个最低的顾客品牌满意度以下，品牌忠诚度急剧下降；在该最低品牌满意度以上很大一段范围内，品牌忠诚度几乎不受影响；只有在极高的一定顾客品牌满意度下，品牌忠诚度才会大幅度增长。 顾客品牌忠诚有以下四个特征： 1　再次或大量购买该企业该品牌的产品或服务。 2　主动的向亲朋好友或周围人员推荐该企业该品牌的产品或服务。 3　几乎不存在选择其它品牌产品或服务的念头并能有效抵制其它品牌的促销诱惑。 4　发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。 二、为什么要实现或者说必须实现由顾客品牌满意度向顾客品牌忠程度的跨越 当今时代，市场竞争日趋激烈，谁赢得了顾客，谁就掌握了市场的最终主动权。但是随着竞争的加剧，许多行业的成本结构已经趋于极限，价格不再成为竞争的有效武器。因此，在这种环境下，减少重复购买者的价格弹性，提高顾客品牌满意度就变的异常重要了。获得高品牌满意度固然重要，然而企业要想获得长期利润，保持企业的产品长盛不衰，仅有高品牌满意度是远远不够的，核心已经转变为获得高品牌忠诚度。从而，高水平的品牌满意度与高水平的品牌忠诚度成为企业竞争的有效武器。而且更为重要的是，由顾客品牌满意向顾客品牌忠诚的跨越便成为企业发展壮大的必然。 著名品牌战略专家戴维德?阿克明确提出了品牌的五大资产，即品牌忠诚，品牌知名，品牌认知，品牌联想和专有资产。这些资产的总和构成了企业的品牌资产，它可以提升一个产品或服务的价值。其中品牌忠诚位列品牌五大资产之首，在品牌资产中有着较为特殊的地位，是顾客价值和企业价值的有效载体。 1　品牌忠诚对顾客的必要性 (1)减少时间压力。品牌在很大程度上代表了企业对消费者所做的承诺，购