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• 以人為本 People FIRST • 公平公正 Fairness • 創優再造 Innovation • 互賴互信 Respect • 安全穩妥 Safety • 協力同心 Teamwork • 04 屯門醫院 博愛醫院 青山醫院 小欖醫院 2013年10月號 助人為樂 病人聯絡中心 連續兩屆榮獲申訴專員嘉許獎 新界西醫院聯網的員工一直以來默默耕耘，為病人及其家屬提供專業服務。 申訴專員嘉許獎 最近，醫護人員及醫院職員便先後獲頒不同獎項，表現獲得外界讚許。 2012及2013 「不少主動到病人聯絡中心的病人或家屬，均是出於對醫院 病人聯絡中心 服務感到不快，甚至不滿，我們的工作並不是隨便道歉或 質素及安全部 提出賠償息事寧人，而是透過聆聽和追查，了解個案的來 龍去脈，再盡量理順協調他們的需要。」骨科顧問醫生尹耀 宗，也是新界西醫院聯網病人聯絡中心的統籌專員。新界 西是最先邀請醫生「坐陣」病人聯絡中心的聯網，尹醫生深 厚的醫療知識及臨床經驗，對解決涉及醫療程序或質素的 個案時尤為重要。 談起病人聯絡中心，當然少不了作為「開荒牛」、人稱 「星爺」的高級經理徐隆星。星爺於2002年底由護理部高級 護士長「轉型」為病人聯絡主任，協助成立聯網的病人聯絡 中心。從病房前線走往後援位置，面對的考驗及難題更艱 深。不過讓星爺感受最深的，是人和人之間信任與關懷。 「曾經有病人經過多次診症才能找出真正病因，不幸的是當 時他的身體狀況已不太樂觀。醫生對良久才能確診未能釋 懷，但那名病人卻反過來安慰我們。」星爺認為，有時家屬 尹耀宗醫生 怒氣沖沖，或方寸大亂哭著查詢，其實也是出於對家人的 新界西醫院聯網 徐隆星先生 愛護。 聯網統籌專員 新界西醫院聯網 （質素及安全部） 高級經理 尹醫生對此也有一番感受。他認為醫院與病人，或是病人 （質素及安全部） 及家屬間的矛盾，不少均是出於溝通不足。「自己眼中的 一件小事或許就是矛盾的觸發點，醫護人員也好，病人或 尹醫生及星爺處理公眾投訴與查詢的耐心及努力，讓他們 家屬也好，若肯嘗試站在對方的角度多想想、多看看，往 分別獲得2013及2012「申訴專員嘉許獎」。對表現獲得肯 往就能避免衝突。」尹醫生補充，處理查詢或投訴時，在醫 定，他們均異口同聲說，這並非個人殊榮，實有賴同事的 療以外，病人的社會和家庭需要往往也不容忽視。 信任與支持。 新界西醫院聯網 醫院認證計劃 聯網醫院 點 焦 期 今 2013/14年度 博愛取六項優異評價 在碳審計中 工作計劃 青山準備就緒 再創佳績