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从网络投诉看旅游服务质量提升路径选择摘要：旅游者投诉是反映旅游服务质量的重要指标。随着互联网的普及。网络投诉成了一种新的投诉方式，具有传播速度快、范围广、影响大等特点。本文通过收集2005―2007年有关张家界的网络投诉资料，分析了张家界旅游服务质量存在的主要问题。并提出解决问题的主要路径，为张家界旅游产业的“转型升级”提供支撑。 关键词：网络投诉　服务质量　张家界 一、问题的提出 旅游投诉分为显性投诉与隐性投诉。隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时。不向旅游主管部门、旅游企业或旅游企业接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”方式表示不满。具体而言，就是自己或者影响他人不再购买该旅游目的地或旅游企业的产品。隐性投诉可分为两种类型：一种是口头传播。即旅游者对此次的旅游有不满的情绪。采取沉默的态度，不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉。将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里。借助网络进行传播，以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点。负面影响力非常大。 当前张家界市政府提出旅游产业转型升级。要打造“世界旅游精品”。建立国际旅游品牌。其中很重要的一项内容就是要进一步提升张家界旅游服务质量。通过收集近年来有关张家界的网络投诉资料。分析张家界旅游服务质量存在的主要问题，是寻找并解决问题的重要路径之一。 二、研究方法 研究主要采取网络搜索的方式。分别从百度、携程旅行网、张家界公众信息网等三大网络收集有关张家界网络投诉的资料，搜索时间为2007年11月至2007年12月。通过搜索，共搜索到45350篇文章，其中有效投诉为478篇。 对有关张家界旅游服务质量的网络投诉主要从三个方面进行整理：一是分年度归纳整理，2005、2006和2007年的网络投诉数量分别为：121件、159件和199件。二是从交通、游览(旅游景区)、住宿(宾馆、酒店)、餐饮、娱乐、购物、导游(旅行社)等旅游要素的角度分类整理。三是从投诉主体的角度整理。主要分为旅游团队和旅游散客。 三、从网络投诉看旅游服务质量存在的主要矛盾和问题 (一)从投诉的对象来看。旅行社是被投诉的主要对象 在旅行社、饭店、景点、交通、购物、娱乐和餐饮等7个被投诉的对象中。旅行社仍是被投诉的主要对象，占投诉总数的57.11％。 在投诉旅行社的案件中。集中的问题有：降低服务标准的111件，占受理投诉总数的40.66％。许多旅行社提供服务的功利性很强。他们的表现。严重损害了旅游服务业的形象，削弱了顾客对旅游服务业的信任。擅自增减旅游，项目的72件。占受理投诉总数的26.37％。导游未尽职责的90件。占受理总数的32.97％。 (二)从投诉的项目来看。旅游购物投诉问题多 在被投诉对象中。购物投诉共145件。通常采用以下手法：一是“老乡店”，即店老板打着“乡情牌”假装同乡博得游客认同。以赠送礼物或超低价格为幌子，诱使旅游者购买商品。二是以假充真、以次充好。投诉比较多的是土特产。三是偷梁换柱。演示的展品或样品为真，而游客实际买到的货物为假。四是导游诱导，地接社导游与商家相互勾结串通。大肆宣传商家是某知名商店，不可能出现假货等等。诱使旅游者购买商品。 (三)从投诉的途径来看，社区论坛是主要渠道 从网络搜索中发现大量旅游网络投诉都是通过搜狐、天涯、网易、携程旅行网等门户网站的旅游论坛发帖子。从投诉数量来看。社区论坛投诉428件，因为网民大都喜欢聚集在论坛里讨论，那里网民众多，空间广泛，传播速度快。交流自由。旅游者尽可把自己心中的不满写在论坛里以供交流。并以提醒其他旅游消费者，其影响力也非常大。 (四)从投诉主体来看。散客群体投诉呈上升趋势 在投诉主体中。散客群体投诉329件。且每年呈增长趋势。散客出游一般有三种方式：一是完全自由行。在外旅游靠自己去买车票乘车。自己去找宾馆住宿。自己去餐馆就餐。自己去游览。二是自助游。通过携程旅行网等在线服务商预定酒店、往返机票(车票)等，其他旅游活动自主安排。三是散客组团。一般到旅游目的地后到旅行社报名参团或由“野马导游”临时拼团。从对张家界的网络投诉看。、第三种形式引发的矛盾和问题最多。散客投诉主要反映旅行社不履行合同，随意更改合同。旅游企业价格欺诈，强迫随团，“野马导游”等问题。 四、旅游服务质量提升的路径选择 (一)重视网络投诉，建立相应处理机制 1　搭建旅游网络投诉维权平台。政府首先要发挥其主导作用，建立专职机构，专门管理投诉事宜。运用搜索服务器，查看投诉者的相关信息。投诉信息的原始来源和异动去向，并及时将受理信息和顾客反馈在互联网站发布。尽可能降低不良影响，增加其他