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高速公路加油站服务营销探究高速公路加油站从其本质上来说与普通加油站一样，仍然是一种以油品销售为主业的服务企业。服务经济在各国经济中所占份额越来越大，因此，无论是在理论界还是在实务界都出现了对服务经济的研究。具体在市场营销领域，企业营销不能仅仅停留在传统的模式上，而需要转向服务营销。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，是企业在新的市场形势下取得竞争优势的要素。 一、 正确认识服务营销的内涵 菲利浦?科特勒将营销定义为“个人和集体通过创造并同别人交换产品和价 值，以获得其所需之物的一种社会过程。”从这一定义可以看出，营销的核心就是交换。因此，服务营销的实质是促进服务的交换。 服务营销可以分成服务产品的营销和顾客服务营销两大领域，服务产品营销虽与顾客服务营销同属于服务营销，但由于服务所扮演的角色不同，是两者具有本质的差异：服务产品本质营销是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为工具促进其主要产品的交换。 随着服务经济的日益繁荣，对服务的营销意义不断得到新理论和实践经验的支持。与有形产品不同，服务是为购买而提供的出现了许多令人感兴趣的领域，它侧重于服务质量、服务接触（顾客满意）、顾客的保持。 在服务营销中，理清服务质量的概念是第一位的。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。 二、 服务质量管理模式 不同的企业发展阶段，对于企业的要求是不同的，其打造核心能力的标准也有所不同，但是对于迎接新未来的企业，都应该把有限的资源进行整合，应用在最有利于企业运作之“赢”上来。高速公路加油站的服务营销的核心在于服务质量的考核，建立服务质量管理模式，而服务质量管理主要有三种模式：服务生产模式，顾客满意模式和相互交往模式。因此，对于高速公路加油站的服务营销，应该着力打造企业的三种服务质量管理模式，才能实现高速公路加油站的服务营销创新。 1． 服务生产模式 服务生产模式的理论基础是美国管理学家莱维特在20世纪70年代提出的“服务工业化”的观点。他认为管理人员可通过生产体系客观地控制无形产品的质量，企业可使用现代化设备（硬技术）和精心设计的操作体系（软技术），取代劳动密集型的工作，进行大规模生产。 信息管理能力体现在先进的信息管理系统。由计算机构成的加油站管控系统，使信息处理和沟通格外敏捷、迅速，从而提升工作效率。加油机所有的交易数据和油罐液位仪的数据都自动传输到电脑数据库。数据可以通过网络传输与公司总部和信用卡公司联络。总部可以通过信息的及时系统的了解加油站的经营情况。 对于笔者所在的河南中石化高速公路有限公司来说，目前所属的各个加油站距离较远，公司对各个加油站的日常管理难度较大，此时，建立一套完善的加油站信息管理系统显然尤为重要。因此，笔者结合了自己所在公司所属加油站的具体情况，提出了基于网络化的各加油站信息控制管理系统。 在这一系统结构下，各加油站自身的单片机系统通过通讯接口电路与整个系统的中央处理系统、管理中心相连，实现了整个公司信息网络资源的一体化管理，公司管理部门通过这一系统可以即时了解各加油站的库存量、销售信息等，实现对各个加油站的远程监控。这一系统结构的设计是针对我公司下属加油站的具体情况而进行的，但是却具有一定的普遍性。这一按照石油销售企业的业务流程进行开发设计，符合当前和未来可预见的业务要求。主要体现以下几个方面： 1）员工工作性质的变化及效率的提高。根据业务流程，结合各岗位、上下游确保数据的流通和共享，服务质量由此可以有较大的提升。 2）提高加油站的管理服务水平。加油站油罐监视系统自动监控加油站油罐的库存情况，同时按要求自动向中心服务器传送数据，中心服务器系统根据接收到的数据决定加油站的配送情况，同时以最简单的显示方式提示给配送中心，由配送中心最终决定配送情况，减轻了加油站的配送计划申请、每天定时的油品计量工作量，使员工有充分的时间来提高管理和服务水平。 3）做出正确的销售计划与预测。由于系统准确、及时地提供每个环节的数据，使公司管理人员有足够的时间来分析、处理数据，以得到正确的销售计划与预测。针对不同加油站不同的销售特性，选择不同的产品，提升服务的效率和品质。 2． 顾客满意模式 顾客满意模式强调管理者和营销人员应从顾客的角度来看待服务和服务质量，认为顾客是否会选择并重复地某个企业购买服务，在服务过程中是否会与服务人员合作，