公共危机管理概论（第二版）王宏伟-第九章.pptxVIP

第九章 公共危机应急沟通 与网络舆情引导 序言 2020年2月3日，习近平总书记在中央政治局常委会会议研究应对新型冠状病毒肺炎疫情工作时发表重要讲话，指出：“当前疫情防控形势严峻复杂，一些群众存在焦虑、恐惧心理，宣传舆论工作要加大力度，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定。”他特别强调，要“把握主导，壮大网上正能量。要加强舆情跟踪研判，主动发声、正面引导，强化融合传播和交流互动，让正能量始终充盈网络空间。要有针对性地开展精神文明教育，加强对健康理念和传染病防控知识的宣传教育，教育引导广大群众提高文明素质和自我保护能力。要把控好整体舆论，努力营造良好舆论环境。要加强网络媒体管控，推动落实主体责任、主管责任、监管责任，对借机造谣滋事的，要依法打击处理。??继续做好同世界卫生组织、有关国家和地区的沟通协调，促进疫情信息共享和防控策略协调，争取国际社会理解和支持”。公共危机应对中，应急沟通与网络舆情引导是必不可少的两项工作。 目录CONTENTS应急沟通概述1危机信息发布 2网络舆情的干预与引导 3 9.1应急沟通概述01PART Two 9.1.1 应急沟通的定义与功能（1）01在汉语中,沟通的意思是“使双方能通联”。沟通的双方指信源(信息传播者)和信宿(信息接收者)。当然,成功的沟通还需要有传播的信息符号及传播渠道。沟通是一个双向、互动的过程。在这个过程中,沟通的双方交替充当信源与信宿。应急沟通,就是指公共危机管理者与社会公众、媒体建立良好关系以交流信息、互动反馈的双向过程。这里所说的应急沟通既包括风险沟通,也包括危机沟通。一般来说,风险沟通以风险为核心,发生于危机发生前的阶段,具有防患于未然的内涵,是长期的。而危机沟通以危机为核心,发生于危机阶段,具有紧急应对的意蕴,是短期的。 02国外学者认为,有效沟通的战略在公共危机管理中的作用体现在减缓、准备、响应与恢复等环节上。应急沟通的首要作用在于防范危机的发生,它通过与社会公众交流有关风险的信息,使社会公众重视风险防范,并采取积极的行动。首先,通过应急沟通,公共危机管理者可以广泛地了解社会公众对于风险及危机的认识,并在应急决策中积极吸纳公众的智慧、借鉴公众的经验,从而提高决策的质量。其次,应急沟通可以满足公众的知情权,避免流言和谣言的产生。最后,应急沟通可以增强政府的公信力,树立良好的公关形象。在沟通过程中,公众对风险的认知与理解是十分重要的。如果受众对于传播的风险不能认知与理解,就不会采取避险行动,危机沟通的最终目的也就不能实现。而影响公众风险认知与理解的因素是比较复杂的,与风险的性质有关。9.1.1 应急沟通的定义与功能（2） 9.1.2 应急沟通的四个模型（1）03风险认知模型(risk perception model)：受众对风险的理解受一系列因素的影响,理解这些因素,有助于科学地构建沟通信息,改变公众的态度和行为。具体而言,以下因素会影响公众对风险的认知(见表9-3): 9.1.2 应急沟通的四个模型（2）03精神噪声模型(mental noise model)任何风险或危机情境都会在受众中制造紧张。表9-3中的14个因素都有助于衡量公众或公众群体之间的紧张水平。但是,紧张会产生“精神噪声”:紧张和焦虑水平越高,精神噪声的数值也就越大。结果,高水平的精神噪声可能会影响公众对信息的处理能力。精神噪声产生于一系列的因素,主要包括:(1)控制水平,指公众对于结果的控制水平,公众是否相信他人或信息源头;(2)危机情境是否为公众自愿接受的或是否为可以逃脱的;(3)危机是人为的灾害,还是自然灾害;(4)危机是否为公众所熟悉,抑或为极端不同寻常的;(5)危机导致的伤病威胁;(6)情境的不确定性;(7)危机大多数可能受害者是否被看作无助的,如儿童、孕妇或老人。风险与危机沟通需要能够超越公众的精神噪声。唯有如此,信息才能够被公众所接受、理解,公众才能够采取正确的避险行动。 9.1.2 应急沟通的四个模型（3）03负面主导模式(negative dominance model)在风险或危机事件中,公众要处理正面和负面的信息。产生风险的情境及由此带来的恐惧、焦虑、敌对或愤怒等情绪形成一种特定的环境,公众更容易听信、整合负面的信息,这是因为负面的信息支撑了公众负面的情感。心理学理论也表明,人们更关注负面的结果,而不是正面的结果。信任决定模型(trust determination model)传播者与受众之间建立与维护信任是至关重要的。传播者受到时间约束,危机迫在眉睫之时,人们没有时间构建信任。因而,传播者应为受众所信任群体的成员。此外,如果沟通传播者不止一个,其间的分歧将增加不信任性。 9.1.3 应急沟通的原则与