客户服务培训手册-王家荣..doc

僱員服務計劃 Employee Service Programme  　第一天課程 服務是一種態度 真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。 。 。 。  全面顧客服務管理 現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。 謬誤：( 服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。。 優質顧客服務對公司/個人的好處  「」。「。」。。 。。。。。活動： 態度／技巧 行動計劃 我應該改善自己，努力學習的地方 我已做到，但仍可以做得更好…… 我已做到，並且成功的……  語言溝通技巧 主動地打招呼及自我介紹 用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求 避免提供過於簡短的答案 表示明白及關心 主動提供其他建議 多用「」、「」「」「」、「」。 。 …..。 。 。 。 。 。  非語言溝通技巧 面部： 輕鬆自然 控制之下 告訴對方你是有準備的 你知道自己在做甚麼 你對自己的崗位和角色感到舒服 笑容： 自然舒服 告訴對方你肯定自己 你喜歡你所做的事 你喜歡你的顧客 眼神接觸： 無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的 告訴對方他或他們是重要的 你樂意接待他們 你是自信的 身體動作： 輕鬆自然 不慌不忙 告訴對方你能掌握你的工作 你樂意提供服務 說話聲線和語氣： 聲線溫和舒服 清晰自然 語句有禮 告訴對方你願意明白和了解他的需要 你尊重你的顧客  成功溝通貼士 充份運用「」、「」「」「」「」「」「」、、「」 　第二天課程 處理投訴的後果 錯誤處理 有效處理 令顧客更快離去而損失生意 失去忠實顧客／長線生意 壞口碑及形象差 因不善處理投訴而增加工作時間及服務程序 減低團隊士氣及尊嚴 減低盈利 更瞭解公司的「」。、。。。 。 。 。 處理投訴Step By Step  處理抱怨／憤怒顧客貼士 專注聆聽 (Listen) 需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。。。 。。。「。」「…。」。 。 解決 (Solve) 積極提出不同的解決方法。「」。。。 。。。 處理抱怨及困難的要訣Do(s) 負責任 即時行動 保持鎮定 感同身受 樂意幫助 聆聽、 處理抱怨及困難的忌諱Don’t(s) 逃避問題 經常向主管求助 沒有了解問題便太快轉交同事處理 太快走開 驚慌 爭辯 找證明或藉口 說公司／其他部門同事的不是 在顧客面前品評 過份承諾 傳達含糊不清的訊息 不適當的面部表情／語調 當作個人事件 主觀判斷 忘記承諾 加強個人應變能力要訣 保持鎮靜 發掘個人長處 微笑行動 不斷進修 積極思想 從失敗中學習 接受別人意見 广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030) 電話：(8620) 8348 6380 傳真：(8620) 8348 6381 電郵：hrinfo@ 課程大綱： 顧客服務的基本概念 建立正確的顧客服務態度 建立優越的面談技巧 衝破與顧客溝通的障礙 1. 顧客服務的基本概念 美國一項調查結果： 一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人； 機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心； 只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。 產品 口碑／聲譽 增強市場上的競爭能力 不斷擴充 獲得更多利潤 個人利益 金錢 ( 權力 ( 地位 ( 名氣 ( 面子 ( 市場的領導者 ( 得到顧客讚許 ( 得到公司重視 ( 經歷 ( 專業 ( 滿足感 ( 自豪感 ( 優越感 ( 歸屬感 ( 成長與學習 ( 團隊成就感 ( 豐盛的家庭生活 ( 內在 外在 2. 建立正確的顧客服務態度 儀容 打招呼 留意顧客需要 產品介紹 交建議書 提供產品 系統安裝 介紹使用方法 提供顧問服務 道別 售後服務 上班前準備 天生我才必有用 3. 建立優越的面談技巧 4. 衝破與顧客溝通的障礙 課程大綱： 處理投訴基本法 如何處理顧客的投訴？ 常見的問題顧客之處理手法 加強應變能力處理客戶的　不同需求 1. 處理投訴基本法 2. 如何處理顧客的投訴 產品問題 服務問題 顧客投訴的原因 LAST 模式 專注聆聽 (Listen) 誠意致歉 (Apologize) 解決 (Solve) 致謝 (Thank)