客户服务管理完全工作手册..doc

《客户服务管理完全工作手册》内容主要讲什么？ ? 《客户服务管理完全工作手册》总共是1本书+2张光碟，主要内容如下： 第一章 客户服务部岗位说明书 1.客户服务经理的岗位说明书 2.客户服务主管的岗位说明书 3.客户信息管理专员的岗位说明书 4.售后服务专员的岗位说明书 5.客户投诉管理专员的岗位说明书 6.客户关系管理专员的岗位说明书 7.大客户服务专员的岗位说明书 ? 第二章 客户服务人员招聘管理 1.客户服务人员招聘流程 2.客户服务人员内部招聘流程 3.客户服务人员外部招聘流程 4.客户服务人员入职流程 5.客户服务人员招聘考核流程 6.用工需求表 7.岗位需求表 8.招聘宣传表 9.求职申请单 10.人员增减申请表 11.人员调动申请表 12.招聘工作计划表 13.应聘人员登记表 14.面试评估表 15.人员试用核定表 16.复试通知单 17.录用通知书 18.聘用合同书 19.招聘时间控制表 ? 第三章 客户服务人员培训管理 1.客户服务人员培训管理总体流程 2.客户服务人员培训计划流程 3.客户服务人员培训实施流程 4.客户服务人员培训效果评估流程 5.客户服务人员岗前培训流程 6.客户服务人员专项培训流程 7.客户服务人员外派培训管理流程 8.培训申请表 9.培训申请表（二） 10.培训需求调查表 11.培训计划表（一） 12.培训计划表（二） 13.受训人员资历表 14.员工培训签到表 15.培训课程评核表 16.培训考核表 17.新员工培训成效考评表 18.培训记录表表 19.培训意见调查表 20.培训报告书 21.受训人员报告书 22.培训计划实施情况统计表 ? 第四章 客户服务人员薪酬管理 1.客户服务人员薪酬确定流程 2.客户服务人员薪酬发放流程 3.客户服务人员薪酬方案审批流程 4.客户服务人员薪酬评估流程 5.客户服务人员工资单 6.薪酬等级表 7.新员工定薪表 8.薪酬扣缴表 9.工资核算表 10.调薪申请表 11.薪酬调整表 12.薪酬发放表 13.薪酬统计表 14.薪酬调查报告 15.薪酬满意度调查表 ? 第五章 客户服务人员绩效管理 1.客户服务人员绩效考核流程 2.客户服务人员绩效面谈流程 3.客户服务人员绩效辅导流程 4.客户服务人员绩效评估流程 5.客户服务人员绩效改善流程 6.员工自我鉴定表 7.日常工作绩效自评表 8.管理人员绩效考核表 9.普通员工绩效考核表 10.员工年度绩效考核表 11.绩效标度表 12.目标考评表 13.绩效目标追踪表 14.绩效考核追踪卡 15.绩效反馈面谈计划表 16.绩效面谈记录表 17.绩效面谈自我评估表 18.考核分数表 19.绩效改进原因分析表 ? 第六章 客户服务产品管理 1.客户服务产品设计流程 2.客户服务产品运作流程 3.客户服务产品评估流程 4.客户服务产品改善流程 5.客户服务产品开发表 6.客户需求调查表 7.客户服务产品实施监控表 8.客户服务产品评估表 9.客户服务产品评估反馈表 10.客户服务产品改善表 ? 第七章 客户服务信息管理 1.客户信息管理流程 2.客户信用等级管理流程 3.客户档案管理流程 4.客户信息保密管理流程 5.客户信息调查表 6.客户信息整理表 7.客户信息资料表 8.客户销售信息日报表 9.客户区域分类表 10.客户信用调查表 11.客户信用管理表 12.客户信用分析表 13.客户信用评估、建议表6 14.客户信用度核定表 15.客户信用度变更表 16.客户等级分类表 17.客户分层管理表 18.优秀客户统计表 ? 第八章 售后服务管理 1.售后配送服务流程 2.售后安装服务流程 3.售后维修保养服务流程 4.售后客户跟踪服务流程 5.售后产品退换服务流程 6.送货日报表 7.产品故障维修统计表 8.故障检测报告 9.产品维修报告单 10.产品退、换货申请表 11.产品退、换货汇总表 12.售后服务工作单 13.售后服务登记表 14.跟踪服务电话记录表 16.跟踪服务信函登记表 17.售后服务网点分布表 18.售后服务报告表 19.产品售后服务评价表 20.产品售后服务承诺表 21.售后服务信息反馈表 ? 第九章 客户投诉管理范本 1.客户投诉流程 2.客户投诉处理流程 3.客户电话投诉处理流程 4.客户来函投诉处理流程 5.客户当面投诉处理流程 6.客户投诉申请表（1）7.客户投诉申请表（2） 8.客户投诉登记表 9.电话投诉记录表 10.信函投诉记录表 11.客户投诉调查表 12.投诉调查结果确认单 13.客户赔偿处理调查报告单 14.客户投诉处理表（一）15.客户投诉处理表（二） 16.客户投