得自车间的经验 - Strategy.PDF

作者 柯安德 andrew.cainey@ Muir Sanderson muir.sanderson@ 孙毅 arnold.sun@ 得自车间的经验 把销售与运营计划 应用于金融服务 作为全球领先的管理咨询公司，博斯公司为世界顶尖的企业、 政府及机构提供协助。 我们的创办人 — 艾德文•博斯 （Edwin Booz ）先生在1914年成 立全球第一家管理咨询公司的时候就对这个职业作出了定义。 今天，通过3,300名优秀员工和在全球设立的57家办事处，我 们运用独特的远见和知识、精湛的专业技能和有效的方法来为 客户增强能力并作出深远的影响。我们与客户紧密合作，以创 造并实现核心优势。 如果希望阅读我们的管理杂志 《战略与经营》 （strategy+business ），请浏览 。 如果希望了解公司的更多信息，请浏览博斯公司大中华区的网 站：/cn 。 作者简介 上海 伦敦 Office 柯安德 Muir Sanderson 孙毅 大中华区金融业务负责人 副总裁 经理 andrew.cainey@ muir.sanderson@ arnold.sun@ 初版： 得自车间的经验，把销售与运营计划应用于金融服务， 博思艾伦咨询有限公司柯安德、Muir Sanderson、孙毅著，2006年。 1 得自车间的经验 把销售与运营计划应用于金融服务 最近一家大型美国全国银行发动了一场按揭业务的 能有效地使用，要么由于客户满意度下降而使得营业收 推销攻势。推销活动取得了巨大的成功，申请数猛 入无法兑现。 增了250% 。这是好消息吗？未必是真的好消息。 所幸现在有一个办法可以摆脱困境。在过去的十至二十 由于新的申请纷至沓来，而营销部未能让后方的办 年间，制造企业已经形成了解决这一问题的方法。制造 公室事先了解业务量预期会增加的信息，结果给客 企业面对编辑受益的无情压力，已经设基础或一种称之 户服务带来了巨大的灾难。由于申请个案大量积压 为销售与运营计划 （SOP）的方法以改善部门间的协 调。许多制造企业已经发现销售与运营计划具有极大的 不能及时处理，客户很不满意。最后运营主管只得 价值，而且我们认为只须稍作调整就能同样应用于金融 大量扩大后方办公室的规模以便更好地应付下一轮 服务公司。 新增的业务量，但是处理与服务能力的扩大也使得 该银行的成本结构远高于同行。图一所示是在另一 什么是销售与运营计划？ 家公司发生的一系列类似的时间 （参见第2页）。 销售与运营计划的出现是由于人们认识到一个机构的不 同部门各有不同的目标。例如，在一家制造业公司中， 如果这类情况发生的不是如此司空见惯的话倒反是异常 生产部门总是希望按照稳定不变的设计移交长的交付周 的了。经常的情况是一家银行的不同部门及互相是完全 期生产有限品种的产品，设计极端灵活多变，并且能够 不搭界的企业各 自为政地工作。营销部想当然地以为， 在收到定单后立即交货。当然，这两个部门永远不可能 不管促销活动增加多少业务需求，营运部门都能处理地 同时都实现这些 目标。那么它们该怎么办呢？如果没有 了；而营运部门只要有一次被弄得焦头烂额，便以守为 健全的计划系统，那么美一个单位都是只关心 自己的利