话术完全手册..doc

销 售 话 术 完 全 手 册 天基电气（深圳）有限公司 （内部资料、不得复印） 本手册内容的密级为机密。任何时候均应把它放在安全的地方。不能以任何理由复制本手册内容。当你离开本岗位时，请把它还给你的经理。丢失或损坏手册应向你的经理报告，并以书面形式说明丢失的原因及详细情形。 前 言 欢迎你，朋友！当你打开这本手册的时候，你已经成为“天基”电气产品专业销售组织中的一名成员。 “天基”电气是一个在国内具有创新性质的产品，在多种大众电气产品中，它是一颗闪亮的新星！家庭、单位、工程项目都是它的目标市场，市场辐射面极广。因此，与目标顾客进行富有专业性和技巧性的沟通是我们发展业务的关健任务，《销售话术完全手册》就是助你完成这一任务的重要工具，是“天基”针对中国市场消费特点，并总结多年销售经验而精心编写的，它将使你更自信地履行你的职责，并协助你完成你的使命。 为顾客提供拥有安全品质的电气产品！ 为享受快乐而富有创意的工作 ！ 为全年365天都提高我们的销售量！ 《销售话术完全手册》是开展销售工作的指南，所以应该仔细研究并灵活运用，这将有助于你创造最佳销售业绩，保持处于市场最佳销售组织的行列之中。 目录： 第一部分 销售阶段划分 第二部分 开启阶段的销售话术 第三部分 产品介绍阶段的销售话术 第四部分 顾客异议化解阶段的销售话术 第五部分 成交阶段的销售话术 第六部分 结束阶段的销售话术 第一部分 销售阶段划分 销售人员的任务就是促进顾客购买心理 销售人员不仅要注意观察顾客、了解顾客的购买心理，还要适时地提出建议，积极地扮演好促销人员的角色，使顾客产生“留意、兴趣、联想、欲望”的期待心理。 销售过程的5个阶段和销售人员的核心任务 顾客购买心理演变过程 销售过程 销售过程中销售人员的核心任务 第一阶段留意 第一阶段 销售开启 演示产品 等待接近顾客的机会 把握机会与顾客进行沟通 第二阶段感兴趣 第三阶段联想 第二阶段 产品介绍 简洁说明产品的功能，描绘产品带来的好处 鼓励顾客自己操作产品，实际说明效果 第四阶段欲望 第五阶段比较 第三阶段 建议说服 从各种角度说明比较 对顾客的许多询问作适当的回答 用资料和实例获得顾客的信赖 第六阶段信任 第七阶段决定 第四阶段 总结成交 根据顾客的情况抓住总结的机会 以总结的技巧促使顾客下决心 第八阶段满足 第五阶段 销售结束 说明售后服务保障 请顾客助宣传“天基”产品，向其它顾客推荐 第二部分 开启阶段的销售话术 销售开启是吸引顾客留意我们的产品，并对产品迅速产生兴趣的阶段，它在我们销售过程中是第一环节，也是十分重要的一个环节。如果，我们在销售开启阶段不能成功吸引顾客的注意力，后面的销售工作将无法展开，反之，则为我们顺利实现销售打开了成功之门。 顾客留意产品最直接的表现就是目光开始停留在产品上。 顾客对产品产生兴趣最直接的表现就是接近产品、观看产品演示、开始提出关于产品的问题。 在天基开关的销售过程中，产品演示不仅是吸引顾客注意力的手段，也是一种十分有效的销售方式，我们可以在现场演示，或其他适当的地方进行开关演示。 记住：成功销售的第一步就是吸引顾客的眼球、激发顾客对产品的兴趣。 当你看见顾客已经开始注意到开关产品，特别是顾客的脚步已经停留在产品面前的时候，你需要接近顾客，而接近顾客有以下几种方法； 提问接近法 例如：1、您好！有什么可以帮助您吗？ 2、您以前看到过我们的产品吗？ 介绍接近法： 例如：1、您看到的这款华庭系列，是我们的新品，它稳重大方目前很受欢迎。 2、您的眼光真好，这款系列的是目前东南亚最流行的一款，您看…… 赞美接近法： 例如：1、您真有品位，这款产品是我们公司针对你这样的白领人群所设计的 2、你看中的这款产品，无论从设计、颜色还是质量，都是非常棒的！ 3、你的小孩真可爱，一看您就是那种贤惠的女人（一看就知道您们的家庭很温馨），这款产品的设计很人性化、很温馨，非常适合你们的家庭。 示范接近法： 利用产品示范展示产品的卖点，并结合语言介绍来逐渐接近顾客。 例如：1、您看，这款翡翠系列，配上你们的新婚照片，多漂亮。不仅温馨更使房间流光异彩，色彩纷呈。 2、这款产品是稳重发大方型的，装在家里，永不过时，并持久耐用。 第三部分 产品介绍阶段的销售话术 产品介绍实际上是进一步激发顾客对产品的兴趣的阶段。销售人员在介绍产品的过程中，一定要根据目标顾客的具体情况说明天基电工能够带来的好处，鼓励顾客自己试用产品，实实在在感受一下天基开关的方便和实用。但是，需要我们销售人员注意的是，向顾客介绍产品不是“背书”，而是讲故事，通过生动