酒店前厅部岗位职责管理标准手册..docVIP

前厅部岗位职责管理标准手册 一、前厅部经理岗位职责 直接上级：总经理 直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高 住房率及客房收入。 工作内容： 1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实； 2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况； 3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表； 4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人； 5. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 6. 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序； 7. 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 8. 参加酒店各种例会，完成上传下达； 9. 主持部门会议，及时传达重要信息； 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实， 11. 对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作； 13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况； 14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入； 15. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉 犯的工作； 及时完成总经理交办的其它任务。 三、大堂副理工作职责 直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅部员工 岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方 面进行监督，并准确制作夜班报表。 工作内容： 1. 巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求； 2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量； 3. 及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 5. 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 6. 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 7. 熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报 请示，协助指挥处理； 8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查； 9. 完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查； 10. 确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别； 11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。 13. 完成上级交办的其它任务。 四、预订部/商务中心主管工作职责 直接上级：前厅部经理 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高 效的商务服务。 工作内容： 1. 熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况； 2. 随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的 准确无误； 3. 每日核查No Show报表，找出原因； 4. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 5. 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 6. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 7. 按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 8. 随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 9. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 10. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定； 11. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 12. 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 13. 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理； 14. 做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 15. 完成部门规定的各种报表及预测 16. 完成上级交办的其它任务。 八、前厅主管工作职责 直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班 岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员 工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。 工作内容： 1. 与前