酒店房屋管理手册4..docVIP

　贵重物品寄存程序 　　 　　１、启用保险箱 　　 （１）礼貌问候客人，请客人出示房卡。 　　 （２）请客人填写“贵重物品登记卡”，并请客人一一填写。 　　 （如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目） 　　 （３）核对客人所填写内容是否完整。 　　 *房号 *正楷姓名 *客人签名 　　 （４）根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品（客人存取物品时目光主动回避）。 　　 （５）将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。 　　 （６）客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。（注：尽量让客人看到你的工作） 　　 （７）将该保险箱分钥匙交给客人。 　　 （８）向客人道谢。 　　 （９）将总钥匙放回指定的地方保存。 　　 （１０）将“登记卡”按箱号顺序存放好。 　　 （１１）两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名（留下签名字样），取时则需其中任何一个签名即可。 　　２、中途开箱 　　 （１）问候客人，了解客人需求（是取物，还是退还保险箱）。 　　 （２）根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。 　　 （３）询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。 　　 （４）请客人在登记卡的背面签名。 　　 （５）核对客人签名是否与原签名一样。 　　 （６）核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。 　　 （７）经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 （８）客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还 　　 给客人保存。 　　 （９）向客人道谢。 　　３、客人退还保险箱 　　 （１）问候客人，了解客人需求。 　　 （２）根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。 　　 （３）询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。 　　 （４）请客人在登记卡背面签名。 　　 （５）核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物。 　　 （６）经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。 　　 （７）客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。 　　 （８）请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。 　　 （９）向客人道谢。 　　 （１０）把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。 　　 　　客人遗失保险箱钥匙的处理 　　 　　１、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。 　　２、通知大堂经理，与客人见面。 　　３、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。 　　４、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。 　　５、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。 　　６、请安全部人到场，工程部员工负责撬锁。 　　７、将遗失报告存档。 　　 　　收传真程序 　　 　　１、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。 　　２、在收报登记表上进行登记、编号；然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号（或部门）、收报日期和时间，信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样。 　　３、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人。 　　４、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。 　　 　　发传真程序 　　 　　１、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。 　　２、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区），查看传真号码是否清楚。 　　３、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。 　　４、在发送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外）。 　　５、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。 　　６、如遇发不出去的传真（如对方关机、故障、线路不好等），应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意 外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。 　　７、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。 　　８、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，