房地产维修服务标准化礼仪分解.ppt

维修有道——沟通重要 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 遇到问题沟通好 下次上门不迟到 1、有需要业主配合时，应说“您好，请问我XX事需要您配合，行吗？”业主答应后应回答后应表示“谢谢！” 2、非一次可以完成的项目，离开前需与业主讲明原因并约好下次上门的时间 检验有果——自验高招 检查有果 1，自验 在交由业主验收前，应自己先检查并试用一次。 图片展示 2，业主验收 走到业主面前，语气和蔼“*先生/*小姐/*女士，我们本次的维修工作已基本完成，请您验收！” 图片展示 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 缺陷判断准确后维修 用纸巾检查是否渗漏 确认修好后开始清理 清理后收好工具、地垫 最后清理地面卫生 结束 开始 ② ① ③ ④ ⑤ 自验 维修过程行为标准 1、作业行为： 2、作业须知： 3、礼仪标准： 4、作业态度： 检验有果——客户认可 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 陪同业主验收维修质量，讲述验收方法。 检查有果 1，自验合格后，应自己先检查并试用一次。再请业主陪同验收。 2、请业主验收时应准备好验收用的测量工具。 3、语气和蔼“先生/小姐/女士，您好。本次的维修工作已完成，请您验收！” 4、当面通过验收测量工具，试验给业主看，并要求业户看清楚或亲手感觉结果状态。 5、验收完成后，应向客户说：“谢谢” 6、整验收过程服务人员，应保持微笑、愉悦的心情，向客户讲解、介绍时应面对客户。 7、客户对维修结果不满意时，应立即表示歉意，并立即整改。 善始善终——归到位 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 1、维修完成检验好。 2、家具归位应做到。 轻拿轻放防碰撞 善始善终——清洁为重 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 1、禁用工具： 做客户室内清洁卫生时，禁止使用铁铲、灰刀、钢丝球和坚韧的工具。 2、禁用清洁剂：酸碱性过强、油漆稀释剂、有腐蚀性等清洁剂。 3、清洁工具及清洁剂的使用，必须经主管部门同意方可使用。 清洁标准： 1、已清洁过的部位，整洁、干净、无杂物灰尘、无颗粒纸屑、无污迹、无水迹、无察布痕迹、无遗漏的边沿角落未清洁。 2、清洁室内各类物品、饰品时，必须使用满足各类物品、饰品环保要求的清洁剂。 3、清洁顺序必须按：从上到下、从里到外的先后次序进行，避免重复往还无序的想象出现。 1、仪容仪表： 2、服务流程： 3、作业程序： 4、用品的适用范围和使用方法： 清洁卫生作业指引 善始善终——确认告终 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 递出《派工单》请业主签字 指引确认内容 业主确认签字 双手接过单据，谢谢！ 善始善终——告别相送 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 出门告别，轻关门 出门告别，轻关门 出门前递上联系卡，以后需要服务请与我联系，谢谢！ 出门： 1、以立正姿势站立在进户门前，与进户门保持一定距离，工具及材料应全部收集到室外。 2、主动说“您好，本次的维修工作已经全部完成，请问还需要什么帮助吗？”业主应答后，方可以离开。 3、面对进户门，手打开业主家进户门，转身面向业主告别，并轻轻的关上门。 常回家看看——嘘寒问暖温馨关怀 初次接触 见面有礼 维修有道 检验有果 善始善终 常回家看看 维修电话回访 定期复查 工程专访 电话回访： 1、准备：准备好客户前次的报修单。 2、根据客户报修问题的处理情况，组织好语句。 3、保持愉悦、微笑的心情、保持轻松自然的姿势。 访谈注意事项： 1、定期复查预约按预约标准及礼仪约定定期复查上门时间。 2、工程专访需通过电话与客户预约上门时间。 3、上门热情、礼貌待人、主动问好，并谢谢客户配合，离开时应表示：对不起、打扰您了。 4、在预约访谈时，客户提出拒绝、没时间、不方便、不需要的情况下，应中断提问，并表示歉意（对不起、打扰您了）。 5、回访中询问业主对此次维修结果是否满意， 维修服务礼貌用语 礼貌用语： 人：XX先生/小姐/女士您好！、不清楚顾客姓氏时，称呼顾客为“先生”或“小姐或女士您好！”。 请：请、请稍等、请讲、请说、请您体谅、请您原谅、请您理解、请您考虑、请您支持、请您帮助我、请您协助我、请您重复一遍。 问：可以吗？、方便吗？、行吗？、会影响您吗？、我的回答正确吗？、您有好的建议吗？、请问有什么能帮到您、请问有什么能为您服务、需要我的帮助吗？。 谢：谢谢、谢谢来电、谢谢来访，感谢您、麻烦您、谢谢您的提醒、谢谢您的指导、谢谢您的帮助、谢谢您的支持、谢谢您的包容、谢谢您的谅解。 歉：对不起、打扰了、麻烦您、抱歉、不好意思、向您