12320热线奥运期间咨询业务数据分析.pdfVIP

2010,V01．26,No．2 C．．．．．h．．．i．．n．．．e．．．s．．e．．．．．J．．．o．．．u．．．r．．n．．．a1．．．．．．．o．．．f．．．，．H．．．．e．．．a．．．1．．t．．h．．．．—E—，——d————u———c—a—tion,February 12320热线奥运期间咨询业务数据分析 for dataof12320hotline counseling duringBeijingOlympics Analysis 冀永才，谭枫 JlYong—cai，TANFeng 【中图分类号】R193【文献标识码】A 【文章编号】1002—9982(2010)02-0158—02 【关键词】 奥运；话务数据；舆情 2008年北京奥运会开幕之前，为保障奥运会1．2．2统计分析 的公共卫生安全，卫生部联合世界卫生组织编写了 据库，利用SPSS13．5进行统计分析。 《旅行者食品安全指南》宣传折页，在全国主要出 入境机场、车站及宾馆发放。在《旅行者食品安 2结果 2．1 全指南》上，卫生部指定北京12320作为奥运期间 奥运期间12320电话来源统计分析奥运期 公众咨询和投诉电话。卫生部12320领导小组办公间北京12320总话务量49 室(全国12320管理中心)随即启动了相关应急话务量15245件次，与两地基础数据比较，北京和 风险沟通机制，每日收集汇总12320工作信息形成 (12320奥运工作简报》。同时考虑到上海作为北京 30％(表1)。 奥运会重要的协办城市，要求上海12320也每日上 报有关数据作为比对。下面对简报的汇总结果进行 表1 北京和上海奥运期间与奥运前话务量对比表 分析，为今后的公共卫生应急工作提供参考依据。 1资料与方法 1．1资料来源分析资料为2008年7月31日至9 月18日奥运会主办城市北京和协办城市上海的 939件次、 从电话来源看，北京12320市内47 12320电话咨询数据，共计42期，其中第1期为7 月31日至8月7日奥运前的基础数据汇总，其余 内15 41期均为当日汇总。 1．2方法 量及其他语种电话量均大于上海12320。 1．2．1数据收集由全国12320管理中心统一设 计电话咨询数据报表。报表收集当日17：00至前 表2北京和上海12320电话来源统计表／7,(％) 一日17：00的话务数据，内容主要包括电话来源 统计、服务类别统计以及服务请求类别分析，并单 列涉奥投诉专项。话务数据由CTI交换机自动生 成，并经专业人员校对。 2．2 【作者单位】卫生部12320工作领导小组办公室(全国12320管理 中心)，北京100050 【作者简介】冀永才(1981一)，男，山东青州人，硕士，研究 240件，其中传染病疫情6件，突发公共卫生事件 实习员，主要从事12320电话咨询研究工作。 【通讯作者】谭枫，女，主任医师，研究方向：公共卫生管理。 E．mail：tanfen966@msn．eolTl 诉仅为1件，并通过卫生部与北京联动工作机制， ·158· 虫国鳇鏖熬直!Q!Q生!旦筮堑鲞筮!翅