从沃尔玛零售连锁集团的成功中解读quot;以人为本quot;战略.pdfVIP

经济管理论坛 CHINASCIENCEANDTECHNOLOGYINFORMATION 6期 Aug．2005 中国科技信息2005年第1 从沃尔玛零售连锁集团的成功中 解读“以人为本战略 赵海燕王吉恒 0 0 沃尔玛是国际零售巨头，曾于2 2、 挂着先进员工的照片，对特别优秀的管理人 中国的消费者搞的满意度调查中，却反映出我 员，会授予“山姆-沃尔顿企业家”的称 2003、2004年连续三年荣登《财富》“全球500 国零售企业在服务管理中的“重口号，轻落实” 强”之首。沃尔玛的巨大成功，使全世界的企业 号。第三，与员工共同“分享信息”。在 的现状。搞服务业一直是中国零售业的软肋， 家为之刮目相看的同时也在潜心研究它的成功 各个商店里，沃尔玛定期向员工公布该店的利 “微笑服务”、“企业形象”已经提了多年，但当 秘诀，令他们惊奇的是，沃尔玛在管理上并非有 润、进货、销售和减价情况，这种透明式能 消费者走进商场，却很少真正地享受过舒心的 锦囊妙计，而是他们自始至终奉行着一个既为 管理使员工感觉备受尊重，极大地激发了他们 微笑。要让国内的每一家零售业的每一名员工 管理者所熟知，又为管理者所忽视的“以人为 的工作热情。第四，员工的充分民主权。’饫 每一刻心中都想顾客，并不是简单的喊几句口 本”战略。 尔玛实行“门户开放”政策，并设专门人员 号就能做得到的。相比而言，沃尔玛所推行的如 一、沃尔玛的辉煌发展历程 接待员工，无论何时何地，任何员工有关于 “超期望服务”原则，“十步服务”原则等从本质 自己或公司的意见、建议、想法、投诉等， 沃尔玛企业的历史并不久远，但发展极其 上均属隐性打折行为，这种超值服务给顾客带 都可以13头或书面形式报告公司管理层，而不 96 迅速。1 2年，沃尔玛的创始人山姆·沃尔 来极大的心理满足，相当于在其所卖的商品效 必担心遭到打击或报复。第五， “留住、发 顿在美国本顿维尔开了一家连锁性质的零售 用值上又增加了服务造成的效用。沃尔玛善待 展、吸纳”是其用人的指导方针。沃尔玛非常重 店，取名沃尔玛(wal一mart)。沃尔玛一开 顾客，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客放在第 视从原有员工中培养、选拔优秀人才，而不是在 始就获得了很大成功。开店第一年，本顿维尔的