客户投诉处理技巧-.pptVIP

怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 缺少专业知识 处理投诉时禁忌 讨论： 一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？ 针对内部管理我们还需要作些什么？ 3、客户投诉的日常管理 制定客户投诉的考核目标 降低投诉发生比例 提高闭环处理率 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。 Ⅰ.投诉的预防 做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理! 1、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。 2、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中。 3、调动公司内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。 Ⅱ.如何预防投诉： 预警制度 标准作业流程 抓好工作的落实情况 员工培训 （流程培训、礼仪培训，服务用语培训……） 日常改善 顾客培育 制定服务站管理制度并监督服务核心流程工作的标准执行 制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目标，保证完成各项经营指标 服务站日常事务的协调管理