务与礼仪.pptVIP

* “服务工程” 一口专业术语——对门店布局、商品配置及药品功效都能脱口而出，为顾客提供专业、快速的帮助。 一声电话回访——选择性针对商圈老顾客，通过电话回访给予关心，维系客情关系，争取留住老顾客。 一本健康档案——建立顾客资料，了解顾客，掌握顾客的消费习惯，提供个性化的服务。 * 客户服务循环图 接待客户 留住客户 帮助客户 理解客户 听问复述 准备 欢迎 检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 * 顾客抱怨及投诉处理 1、商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或新品供应不及时。 抱怨的原因： 2、人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、专业知识不强等。 3、卖场不明亮、不宽敞、卫生不良，导致购物环境不佳。 4、营业时间、商品退换、售后服务等问题。 * 抱怨处理原则 1．即对顾客的抱怨不能光表现道歉和同情，而应该首先表示感谢，应当把抱怨看作是顾客对门店的关心和爱护。 2．即诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全想信顾客所说的话，千万不要话还没有完就指责顾客或为自己辩解，这最易引起顾客的反感。 3．当顾客有抱怨时立即作出处理或在约定时间内给予答复。 4．在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定时应请示上级来解决。 5．通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊物理，由抱怨的处理引起新的需求。 6．处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例。 7．对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾客的抱怨有普遍意义，就要组织尽量进行调查，查明原因后应及时制订相应的防范措施。 * 有效处理客户投诉的意义 美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户： 9%（91%不会再回来） 投诉过但没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来） 有效处理客户投诉的意义 投诉带来的影响 ４％的不满意客户会向你投诉 ９６％的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉１６—２０个人 * 有效处理投诉的技巧 预测客户的心情、需求 真诚致歉，满足客户的心理需求 倾听表示关注、同情 开放式问题发泄情感、了解实情 复述情感，表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度 再次道歉 建立联系 * 发生顾客投诉 先处理人 1、避免与顾客在卖场及公共场所吵闹。 2、客气的请顾客到避静处，让座、倒茶。 3、耐心倾听顾客的报怨，避免与其争辩。 4、想方设法平息抱怨，消除怨气。 5、站在顾客立场上将心比心。 6、复述情感，表示理解。 再处理事 预测顾客的心情、需求 设定期望值，提供方案选择 1、简单投诉 退换货，价格问题 向顾客道歉或赠以小礼品，并迅速给予相应处理。 2、服务投诉 顾客服务中心了解调查 确定事实 提出处理意见 反馈门店。 3、质量投诉 直接与厂家联系顾客服务中心 立即反馈质量管理部 采购部核实厂家供货情况 将了解情况反馈门店并提出相应的处理方法 与顾客达成协议 跟踪顾客沟通情况（是否满意）。 4、大的投诉 顾客服务中心做调查了解 请公司领导协助处理。（药物不良反应，药疗事故） 有效处理投诉的技巧 * 谢谢！ * *  服务与礼仪 * 顾客服务重要性—— 因为只有提供优质的服务，才能让顾客满意，也只有满意的服务，才能形成忠诚的顾客，这是企业生存和发展的基石。 顾客服务的目的—— 让顾客满意！ * 顾客满意——服务，是实现产品附加价值的体现 ★客户服务满意度来 源于顾客的期望值。 ★顾客满意就是指顾客对所购买产品服务的评价超过其 心理预期并产生愉快 服务管理的七大要素 ★门店的形象与布局 ★商品的新鲜与齐全 ★员工的服务与专业 ★员工的亲和力 ★便民措施 ★关爱服务 ★售后服务 * * 如何获取服务品牌的竞争优势 ★成本最低化 ★商品结构的商圈化 ★员工队伍的专业化 ★员工形象的统一化 ★服务的规范化、超值化、人情化 * 金牌服务的标准 对客户表示热情、尊重、关注 提供个性化的服务 帮助客户解决问题 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 * 服务代表的职业化塑造 标准的 服务技能 标准的 职业形象 标准的 服务用语 标准的 礼仪形态 * 金牌客户服务表现 有效的服务技巧 客户的观点 态度 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有