民航候机楼管理及流程的提高方案论文.pdfVIP

毕业设计 课题名称:民航候机楼管理及流程的 提高方案 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航4 学生姓名 王 远 涛 指导老师 周 雪 花 完成日期 2014.11 前 言 服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业 的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环 境。 流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有 效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个 主要组成部分。 我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管 理(IS09001)和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业 的竞争优势。以价值创造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航 企业追求 “对顾客进行细分,追求差异化服务”的要求,构建出我国民航企业服 务流程管理的框架 ，服务就是为某种事业或某集体利益而工作，其目的就是满 足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、 结果及过程。民航服务主要包括核心服务、便利性服务和支持性服务，将旅客从 一个位置安全的运送到另外一个位置，并让旅客满意。民用航空事业是国民经济 的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效 益，因此提高民航服务的质量至关重要。 21世纪，世界经济己经进入到了一个服务年代。服务业在国民经济和社会 生活中的地位正在不断提高，各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞 争。民航机场作为一个交通运输组织，在当今社会的经济发展中，越来越发挥出 重要的作用。民航机场的服务质量日益受到公众和机场所有者的关注，成为了机 场能否发挥应有作用的衡量指标之一，也是机场作为企业组织能否具有竞争力的 重要因素。机场服务具有一定的特殊性，机场服务质量管理工作比其它服务行业 更加复杂。目前，绝大多数机场的服务工作是以机场自身为出发点来设计和考虑 的，没有体现出以旅客为中心的管理理念。 旅客乘坐民航飞机，最基本的要求就是安全和正点，所以，机场要想让旅客 满意，就要努力使航班正常。随着机场的不断发展，民航企业服务质量大大提高， 但是机场还是存在着诸多的服务问题，与旅客日益增加的服务要求还有相当的差 距。如何及时处理和改善机场存在的系列问题，是当前民航业还需解决的突出问 题，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力研究和不断总结机场 管理课题。 改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就， 而且走入了百姓的日常生活。随着我国民航运输事业的快速发展，机场的旅客流 量不断增长，机场间面临日益激烈的竞争，在激烈的市场竞争中，为了争夺客源， 为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，航空企业都想方设法提高企业的竞争实力， 以及如何提高自身的服务水平。 当今社会服务业在国民经济中的地位是越来重要，民航进场服务作业与人们 的关系尤为密切。民航业是当前服务业重要的组成部分之一，作为国民经济和社 会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展 而不断发展壮大，航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着 越来越大的作用。作为民用航空服务运输服务链的最终端，机场地面服务企业不 仅要与时俱进，在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时。而且要不断提升服 务品质，瞒住各类旅客服务的需求，维护社会和谐，提高企业整体竞争力。 候机楼服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民 航企业的候机楼服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观 的内外部环境。 流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程 管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞 争力的一个主要组成部分。 我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施 的是质量管理(IS09001)和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在 国际民航