浅谈顾客满意度及其提高途径.doc

毕业设计说明书 课题名称 浅谈顾客满意度及其提高途径 学生姓名 龙健 学生学号 3011230156 所属系部 经济贸易系 所学专业 市场营销 所在班级 11市营1班 指导老师 伍方勇 起止时间 2015.3.1—2015.6.15 湖南财经工业职业技术学院教务处制 目 录 一、顾客满意度的内涵 1 二、提高顾客满意度对企业的重要意义 1 （一）有助于树立品牌优势，提升企业形象 1 （二）有助于扩大产品的知名度，得到忠诚的消费者 2 （三）使顾客在购买产品或服务，同时得到了精神上的享受 2 (四)使企业获得长期的营利能力 2 三、有效提高顾客满意度的途径 3 （一）不断提升服务水准 3 （二）超越顾客期望 3 （三）提高顾客转换成本 3 （四）重视产品质量 3 （五）充分了解顾客需求，满足顾客需求 4 （六）及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客 4 （七）重视顾客体验 5 （八）平等友善对待顾客 5 （九）及时与顾客沟通并向顾客征求意见 5 （十）保持与顾客的售后联系，通过关系营销培育忠诚顾客 6 （十一）加强退出管理，减少顾客流失 6 四、结论 6 浅谈顾客满意度及其提高途径 摘 要： 随着市场经济的发展，中国逐渐由卖方市场进入买方市场这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争，企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求，使顾客满意并最终获得顾客忠诚，只有这样才能获得市场。企业经营和营销活动源于顾客的需求，终于顾客需求的满足，所以，顾客满意是企业生存和发展的一个制胜法宝。本文阐述了提高顾客满意度对企业的重要意义，并探析了有效提高顾客满意度的途径。 关键词：顾客 企业 满意度 提高途径 随着市场经济的发展，中国逐渐由卖方市场进入买方市场这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争，企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求，使顾客满意并最终获得顾客忠诚，只有这样才能获得市场。企业经营和营销活动源于顾客的需求，终于顾客需求的满足，所以，顾客满意是企业生存和发展的一个制胜法宝。如何提高顾客满意度，以提升企业的竞争力是企业生存和发展急待解决的问题。 一、顾客满意度的内涵 顾客满意度 (Customer Satisfaction)是 20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普 ·科特勒指出 “满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。 二、提高顾客满意度对企业的重要意义 随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源。互联网，作为信息高速公路，以惊人的速度交流信息：同类产品浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息 ，在很大程度上其购买某类商品随机性很大。而只有让顾客了解本企业商品，并成为本企业商品的忠实客户，才能给企业带来利润，这也是企业管理者应关注的现象。 （一）有助于树立品牌优势，提升企业形象 在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。研究表明，领导品牌平均获利率是位居第二位品牌的四倍。顾客在许多情况下乐意为购买品牌而支付更高的金额。据联合国工业计划署的调查表明，著名品牌在整个产品品种中所占比例不足3％，但其拥有的市场份额高达40％以上，销售额超过50％，由此可见，品牌就是企业的形象，就是顾客满意，就是效益。 （二）有助于扩大产品的知名度，得到忠诚的消费者 品牌要有知名度，再好的企业也是需要树立良好的品牌形象，企业只有通过实实在在的产品，才能建立起来属于自己的品牌忠诚度没有与消费者直接产生关联的产品，企业再多广告，也是高空飞机，只闻其声，无法窥其全貌，有什么实际价