如何处理航客安检矛盾问题新探毕业论文.pdfVIP

毕业设计 课题名称 ：如何处理航客安检矛盾问题 新探 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航空服务四班 学生姓名 利 鹏 指导老师 谭 莹 完成日期 2014 . 11 前 言 安检部门是机场的窗口部门，每天需要接待大量的乘机旅客，除了要严格 执行有关安检法规之外，还肩负着服务旅客的职能，如何合理地向旅客做好安检 法规的解释工作在日常的安检工作中显得尤为重要。 在安检工作中常会遇到不理解、不配合检查的旅客。他们认为安检人员是在 故意为难人，从而提出种种问题进行反驳，常见的诸如：为什么我从别的机场带 过来可以，从这里却不行？为什么瓶中的化妆品剩余不到100mml不能带？为什 么冬天要把棉袄脱下来检查？为什么要把笔记本电脑单独拿出来过机器检查？ 等等，如果安检员在工作中面对此种情况处理不当，就会引发不必要的矛盾和冲 突，影响正常的安检秩序，并且给人留下工作方法简单且不近人情的形象。因此， 掌握一些解释说明工作的方法和技巧是十分必要的，我们主要可以通过以下几个 方面进行把握。 一、树立良好的服务心态。文明执勤，热情服务是安检工作的原则，这就要 求安检员在工作中要为旅客着想，把旅客当成朋友、亲人，态度要和蔼，不能事 先就抱着高高在上的心理，拒人于之千里之外。要有容人的雅量，以诚相待，抱 着为大众服务的思想同旅客沟通交流，在不违反工作原则的基础上尽力为旅客解 决问题。“态度决定一切”，只要有了好的开端，下一步的工作就不难展开，有着 真诚心态的服务，才是优质的服务。 二、加强业务学习，熟练掌握安检法律规章。俗话说 “打铁还需自身硬”， 这是进行解释工作最基本的前提，众所周知安检部门具有行政执法权，安检员作 为执法人员，必须熟练地掌握好民航法律法 ，检查规则，这样才能在旅客提出 质疑时给出合理的解答，让旅客信服。如果连自身都没有掌握应知的法律规章， 那么解释工作就根本无从谈起。 三、解释工作要有针对性、语言要简明有力。经常有旅客因为不理解安检法 规的内容，或其它的一些事情办的不太顺利，到安检现场后情绪失控，不断向安 检员宣泄各种怒气。此时安检员不应被旅客的失控情绪所干扰，应当冷静地听完 旅客的陈述，及时找出引发矛盾的主要原因后对症下药予以解决。简明有力的语 言会使人产生信服感，在向旅客解释国家法规时尤其要表现出严肃不容违反的一 面，树立好严格检查的安检形象。 四、要具备较高的职业素养。一个有职业素养的人应当会控制好自己的情绪， 无论在外遇到什么事情，在工作岗位上都不应表现出来，不把自己的喜怒哀乐掺 杂到工作之中，始终表现出平和、有条不紊的工作态度。如果不善于控制自己的 情绪，在旅客不配合检查，甚至刁难时，就很容易就会被带入到不良情绪之中， 激化矛盾，影响正常的检查工作。要怀着高度的职业责任感，以专业的态度来对 待工作。只有自己情绪平稳了，才能平复旅客的情绪，才能在做解释工作时条理 清晰、不卑不亢。 合理的安检解释工作可以化解矛盾，提高工作效率，反之，则会激化矛盾影 响工作，因此我们应当从自身抓起提高素质，为安检工作的顺利开展打下扎实的 基础。 摘 要 民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担了重要的安全责任，但随着 社会的进步，国民素质的提升，在承担安全任务的同时，也面临了越来越大的服 务压力，那么，民航安全检查部门如何在保障空防安全的同时，又做好安检服务， 提高旅客满意度，笔者以此作为课题，进行了探索与研究。 关键词：安监部门 安检工作 ABSTRACT Civil aviation security as the first line of defence of air defense security, has been the important safety responsibility, b